Twintig jaar customer experience. Twintig jaar verandering. Van ‘t Hul heeft het allemaal meegemaakt. Vandaag leidt hij als COO van de Nederlandse regio een organisatie die uitvoert, vooruitdenkt en organisaties hands-on ondersteunt bij die transformatie. ‘Concentrix is een end-to-end partner geworden in customer experience, maar de kern is hetzelfde gebleven. Het draait nog steeds om het vinden van juiste oplossingen voor onze opdrachtgevers, de manier waarop we dat doen is totaal veranderd’, zegt Van ‘t Hul. Terugkijkend constateert hij dat de ontwikkeling die Concentrix heeft doorgemaakt exemplarisch is voor de evolutie van de hele markt. ‘We zijn gegroeid van een lokale speler naar een wereldwijde organisatie met een consistente aanpak. Die ontwikkeling ging hand in hand met een veranderende sourcingmix. ‘De combinatie van onshore, nearshore en offshore is essentieel geworden, we geloven sterk in onze Nederlandse footprint als backbone en combineren dit met locaties buiten Nederland. De transitie naar Concentrix heeft ervoor gezorgd dat er nieuwe mogelijkheden ontstaan. Zo hebben we toegang tot meer dan 300 consultants en diverse strategische technology partnerships en dat in combinatie met onze sterke operatie. Daarmee zien we hoe dynamisch het speelveld is geworden. De kunst is om die wereldwijde slagkracht te combineren met lokale kennis en specialisatie. Precies weten wat de Nederlandse markt en Nederlandse consument nodig heeft, zo blijft het dichtbij én schaalbaar.’

Hoog kwaliteitsniveau
Concentrix heeft zich door de jaren heen aan weten te passen, wat leidt tot langdurige partnerships met opdrachtgevers die het bedrijf vertrouwen door het continu leveren van hoge kwaliteit, flexibiliteit en continuïteit. ‘Voor onze grootste opdrachtgevers gaat het vaak om samenwerkingen van tien jaar of langer’, vertelt Van ‘t Hul. ‘Dat zegt iets over de kwaliteit van onze dienstverlening. Opdrachtgevers willen geen leverancier die alleen uitvoert, ze willen een partner die vooruitdenkt en ze ondersteunt bij de implementatie. Daarbij spelen technologie en innovatie een grote rol. Geen opdrachtgever is hetzelfde. Sommigen vragen maximale flexibiliteit of juist een extreem hoog kwaliteitsniveau, terwijl anderen zich volledig richten op het zoveel mogelijk digitaliseren en automatiseren van customer journeys. Dankzij onze unieke sourcingmix en de inzet van technologie kunnen we nu voor iedere opdrachtgever een passend model neerzetten.’ Die technologie heeft vele vormen, van translation tooling tot agentic AI. ‘We werken samen met technologiepartners die hun waarde hebben bewezen en we hebben zelf het nodige inhouse ontwikkeld. Dat betekent dat we niet alleen meebewegen met onze opdrachtgevers, maar ook nieuwsgierig en positief naar buiten kijken. Die houding heeft onze opdrachtgevers en ons zelf veel gebracht’, aldus Van ‘t Hul.

‘Wat vandaag de waarheid is, is morgen verouderd’

Nieuw tijdperk
Het is in dit veranderende landschap dat Sofie van Eeden haar rol vervult. Sinds een half jaar is zij Head of Transformation bij Concentrix, waar zij bouwt aan een future-proof strategie waar data, technologie en mensen samenkomen. ‘Customer experience raakt tegenwoordig de hele klantreis’, zegt Van Eeden. ‘Het gaat niet meer om losse silo’s zoals voice of chat, maar om een omnichannel aanpak waarbij alles met elkaar verbonden is. Klanten verwachten sneller geholpen te worden en proactief benaderd te worden. Dat vraagt een totaal andere dynamiek.’ Technologie maakt dat mogelijk. ‘Hyperpersonalisatie is een belangrijke trend, en AI speelt daarin een sleutelrol. Daarmee kun je processen analyseren en zorgen voor één herkenbare brand voice in alle kanalen. In gesprekken met opdrachtgevers kijken we samen: welke strategische keuzes wil je maken, welke technologie past daarbij en wat heb je nodig om dat waar te maken. Technologie is geen wondermiddel, het moet aansluiten op de strategie, de processen en de mensen. Wij zijn daarin de adviespartner die van begin tot eind oplossingen biedt.’ Die aanpak vormt de kern van de propositie van Concentrix. ‘Traditionele consultancy geeft vaak advies en vertrekt daarna’, legt Van Eeden uit. ‘Wij adviseren, implementeren én beheren. Daarbij combineren we onze operationele ervaring met strategisch inzicht. Dat maakt ons wezenlijk anders en geeft ons een streepje voor: we weten hoe het in de praktijk werkt.’

Ontwikkelkracht
‘Onze consulting tak is gespecialiseerd op zowel industrie als expertise. We starten een project altijd met een designfase. De opdrachten kunnen variëren van CX procesoptimalisatie, AI automatisatie assessments of om de volledige digital experience te verbeteren’, zegt Van Eeden. ‘Pas na de designfase maken we een adviesrapport, kiezen we de juiste technologie en implementeren we. Dat gaat altijd gepaard met change management en adoptie, want technologie werkt pas als mensen het echt omarmen. Concentrix investeert in eigen technologie zoals de iX-suite en is premium partner van NiCE, Genesys, Salesforce, Cognigy en Parloa. ‘We zijn wat dat betreft technologisch agnostisch’, benadrukt Van Eeden. ‘Het gaat erom wat het beste past bij de strategie en context van de opdrachtgever. Vervolgens voeren we uit en verbeteren we continu. Zo combineren we strategie, technologie en mensen in één aanpak.’

Voor Van ‘t Hul en zijn team vraagt dat ook om een andere manier van samenwerken met opdrachtgevers. ‘Nu leven we in een tijd waarin we elke dag opnieuw moeten laten zien dat we willen en kunnen meebewegen. Verandering is onze dagelijkse realiteit. We zijn in staat om grotere, complexere projecten aan te pakken, doordat we expertises hebben in elke branche op ieder onderwerp’, zegt Van Eeden. Het bieden van proactieve service afgestemd op de wensen en het gedrag van klanten vraagt om een hybride samenspel tussen mens en technologie. Van ‘t Hul vult aan: ‘De eenvoudige vragen verdwijnen, de complexe cases blijven over. Die moeten we zo goed mogelijk ondersteunen. De eindklant zal altijd het maximale blijven vragen, en wij hebben de ervaring én slagkracht om dat te faciliteren.’

Raising the bar in customer experience

CX als merkdifferentiator
De impact van technologie reikt daarbij verder dan klantinteracties. ‘Steeds vaker raken deze vraagstukken aan merkstrategie’, zegt Van Eeden. ‘We hebben bijvoorbeeld bij een B2C-merk mixed reality ingezet om klanten te laten zien hoe ze een product correct moesten openen of gebruiken. Daardoor daalde het aantal retouren drastisch en dus de kosten. Zulke keuzes beïnvloeden de hele customer journey én de bedrijfsstrategie.’ Dat maakt ook dat marketing een steeds belangrijkere rol speelt in CX-discussies. ‘De scheidslijnen tussen marketing en customer service vervagen’, merkt Van Eeden op. ‘Customer experience wordt een merkdifferentiator en dwingt afdelingen om nauwer samen te werken.’

Investeren
Voor organisaties die voor een grote CX-transformatie staan, hebben Van ‘t Hul en Van Eeden een duidelijke boodschap. ‘Wat vandaag de waarheid is, is morgen verouderd. De wereld verandert zo snel met zoveel diverse technologie en mogelijkheden’, zegt Van Eeden. ‘Wij investeren in de juiste kennis en expertise, onze mensen zijn in staat om die verandering te begeleiden en klaar te staan voor morgen.’ Van ‘t Hul: ‘We nodigen organisaties uit om samen met ons te verkennen hoe we hun transformatie kunnen versnellen. Of dat nu begint bij de operatie, bij technologie of bij strategie, we zijn er klaar voor om die reis samen te maken.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld