Van bezoeker naar gast
Bij Attractiepark Toverland is de ‘magische gelukservaring’ de rode draad. ‘Toverland heeft het eigenlijk nooit over “klanten”, maar over “gasten”’, begint Henk Janssen, Branding Specialist bij Toverland. ‘Onze missie is om voor hen “magische gelukservaringen” te creëren, zoals we dat noemen.’

Die missie is niet nieuw. Toen het park in 2001 als indoor speelgebied opende, lag de focus al op comfort en gastbeleving, zelfs bij het ontwerp. Door de jaren heen is Toverland gegroeid met ook oog voor andere doelgroepen. Inmiddels is het park een uitje voor de hele familie: van jong tot oud en van draaimolenfanaat tot thrillseeker. Een volwaardig themapark met zes werelden waarin verhalen, personages en sfeer centraal staan.


Henk Janssen, Branding Specialist bij Toverland

Ook online en voorafgaand aan het bezoek is er aandacht voor CX. ‘We bieden toffe belevingen in de vorm van attracties, maar stellen ons ook gastgericht op en gaan samen voor het beste resultaat’, aldus Janssen. ‘Nog voordat de gasten onze parkeerplaats oprijden, moeten ze al een magisch gevoel ervaren.’ De website, ticketshop en automatische mailings zijn afgestemd op sfeer en gastgerichtheid. Op weg naar het park begeleiden borden en banners de route. Op de parkeerplaats verwelkomen medewerkers de gasten persoonlijk. ‘Nog voordat iemand door de toegangspoort loopt, moet het gevoel al kloppen.’

CX als gedeelde verantwoordelijkheid
Zowel frontoffice als backoffice dragen bij aan de beleving. Nieuwe medewerkers worden vanaf hun eerste werkdag ondergedompeld in de parkcultuur. Tijdens de ‘Tovertour’ leren ze wat de missie betekent in de praktijk. En tijdens teammomenten, zoals de periodieke ‘Grand Café’-bijeenkomsten, wordt stilgestaan bij positieve ervaringen en complimenten van gasten. ‘Tijdens de onboarding van al onze medewerkers leggen we veel nadruk op die magische gelukservaringen’, zegt Janssen. ‘Wij geloven dat elke stap in de gastreis van groot belang is voor de totale beleving van gasten. Daarom staat onze missie centraal bij al onze afdelingen, op welk punt in de gastreis zij dan ook invloed hebben.’


Port-Laguna

De momenten waarop medewerkers persoonlijk contact hebben met gasten, zijn volgens Janssen cruciaal. ‘Onze medewerkers zijn in staat om voor iedere gast persoonlijk magische gelukservaringen te creëren. Dit begint al met een warme lach en een groet, en kan zo ver gaan als het laten uitkomen van de grootste wensen van bezoekers.’

'Nog voordat de gasten onze parkeerplaats oprijden, moeten ze al een magisch gevoel ervaren'

Technologie in dienst van gemak
De Toverland-app speelt daarbij een ondersteunende rol. ‘Digitale middelen zoals de Toverland-app en wachtrij-informatie hebben bij ons voornamelijk een informatieve rol’, legt Janssen uit. ‘Verder zijn er ook handige tools te vinden, zoals openingstijden van de restaurants, de mogelijkheid om saldo op een abonnement te zetten en een overlay waarop de paden staan aangeduid die niet toegankelijk zijn met een rolstoel.’

Hoewel digitale middelen helpen bij het verbeteren van de gastreis, vervangt technologie volgens Janssen de menselijke interactie niet. ‘Omdat onze app als voornaamste doel heeft om informatie te geven en de navigatie door het park te vereenvoudigen, zijn wij er niet bang voor dat de app het menselijke aspect van de medewerker zal vervangen.’


Wachtrij Maximus' Blitz Bahn

Wachtrij als kans voor storytelling
Wachtrijen blijven een uitdaging, maar Toverland benut ze steeds vaker als onderdeel van de totaalbeleving. ‘We zijn ons steeds meer bewust van de ruimte waarin gasten staan te wachten voor een attractiebeleving’, zegt Janssen. ‘Zeker bij recentere attracties doen we ons best om hier alvast een deel van het verhaal te vertellen, zodat de beleving al start nog voordat de gasten plaatsnemen in een achtbaan of ander voertuig. Mooie voorbeelden hiervan zijn de wing coaster Fēnix en Maximus’ Blitz Bahn.’

Een voorbeeld waar storytelling direct heeft geleid tot een verbeterde gastbeleving is de vernieuwing van Expedition Zork. Deze attractie had eerst nauwelijks tot geen verhaal, maar met de recente upgrade is Toverland-inwoner Maximus Müller betrokken in het verhaal van de attractie. Op deze manier is de attractie ook beter geïntegreerd in het verhaal én de setting van het themagebied Wunderwald, en wordt deze volgens Janssen ook beter gewaardeerd door gasten. […]

Tekst Tamara de Vos | Fotografie Toverland

Dit artikel werd eerder (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #08/09 - 2025