Met drie miljoen leden in België ondersteunt VAB automobilisten, motorrijders en fietsers bij pechgevallen, onderhoud en veiligheid op de weg. De bond biedt diensten zoals pechverhelping, rijopleidingen, tweedehandswagens, tankkaarten, laadpassen, technische opleidingen en voertuigverzekeringen en andere mobiliteitsgerelateerde ondersteuning. VAB beschikt over 375 wegenwachters en 200 medewerkers in de alarmcentrale, en verwerkt jaarlijks zo’n 800.000 oproepen en bijna 300.000 pechgevallen. Daarnaast speelt VAB ook een rol in het bevorderen van duurzame mobiliteit en innovatie binnen de mobiliteitssector. Kortom, VAB is een belangrijke partner voor iedereen die zich veilig en zorgeloos wil verplaatsen binnen België en daarbuiten.

Werking alarmcentrale
De VAB beschikt over een alarmcentrale. Deze centrale is het hart van de hulpverlening voor leden die in noodsituaties terechtkomen, bijvoorbeeld bij pech onderweg, ongevallen of andere urgente problemen. Het is een 24/7 bemand contactcenter waar getrainde medewerkers oproepen en berichten van klanten ontvangen en verwerken. Wanneer een lid contact opneemt via telefoon, noodknop in de wagen, app of andere kanalen, zorgt de alarmcentrale ervoor dat snel en efficiënt de juiste hulp wordt ingeschakeld. Dat kan variëren van het sturen van een wegenwachter tot het organiseren van takeldiensten, medische hulp of andere ondersteuning. Dankzij geavanceerde technologieën zoals het uitlezen van voertuiggegevens, GPS-locatie en digitale dossiers, kunnen de medewerkers sneller de situatie inschatten en de beste oplossing bieden.

Positieve ervaring
Tijdens het bezoek gaf Mario Rousseau, omnichannel customer service expert bij VAB, meer uitleg over de klantenaanpak van de alarmcentrale. ‘Ons doel is om van elke klantinteractie een positieve ervaring te maken. We streven ernaar niet alleen een correcte oplossing te bieden, maar ook een gevoel van waardering en vertrouwen achter te laten. Zo creëren we customer delight: we willen dat elke klant met een glimlach terugkijkt op zijn contact met VAB. Door te luisteren, snel en doeltreffend te handelen, en oprechte betrokkenheid te tonen, bouwen we aan duurzame klantrelaties die verder gaan dan alleen het oplossen van een probleem.’

Mario Rousseau

Digitale transformatie
De dienst maakte de afgelopen jaren een grote digitale transformatie door. Concreet werd overgestapt naar Genesys Cloud en geïntegreerd met Microsoft Dynamics. VAB deed hiervoor een beroep op Telenet Business. Dankzij de samenwerking tussen VAB, Genesys en Telenet Business kan de organisatie beter inspelen op piekmomenten en tegelijk de werkdruk voor medewerkers verlagen.

Veel voordelen
De digitale transformatie heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen, vooral in de organisatie van het klantcontact. Dankzij slimme routering worden oproepen en berichten automatisch doorgestuurd naar de medewerker met de juiste vaardigheden, wat zorgt voor een efficiënte en klantgerichte afhandeling. Door in te zetten op omnichannel communicatie – via telefoon, e-mail, chat, sms en WhatsApp – kunnen klanten snel geholpen worden via hun voorkeurskanaal.

Klantengegevens onmiddellijk beschikbaar
Dankzij de integratie met Microsoft Dynamics zijn klantgegevens onmiddellijk zichtbaar voor de agent, wat niet alleen snellere en efficiëntere dienstverlening mogelijk maakt, maar ook zorgt voor een meer gepersonaliseerde aanpak, afgestemd op de specifieke situatie van elke klant. Voice- en chatbots nemen repetitieve en routinetaken over, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexere en waardevollere klantendossiers. Zo combineert VAB technologie en menselijke expertise om de klantbeleving te verbeteren.

De digitalisering is ook handig bij het depannage systeem. Wanneer een oproep binnenkomt via de noodknop in de wagen, ontvangt de medewerker onmiddellijk cruciale informatie: voertuiggegevens, locatie, kilometerstand, bandenspanning en batterijstatus. Dankzij die data kan vaak al van een afstand advies of hulp worden geboden. Het voertuig kan zelfs op afstand worden geopend, uiteraard met toestemming van de eigenaar. Bij steeds meer kan de auto uitgelezen worden, waardoor de VAB beter inzicht krijgt in de oorzaak van de pech en gerichter kunnen helpen.

Sneller werken
Technologie stelt de klantendienst in staat om eenvoudige vragen snel te detecteren en automatisch af te handelen. Tegelijkertijd wil VAB zijn contactcentermedewerkers inzetten op wat echt telt: situaties waarin empathie en menselijk contact essentieel zijn. Efficiëntie blijft belangrijk, zeker in noodsituaties. ‘Mensen moeten kunnen bellen wanneer het erop aankomt. We mogen niet doorslaan in overdigitalisering; het draait nog steeds om mensen’, zegt Rousseau. ‘Chatbots zijn goed om basisinformatie zoals een nummerplaat op te vragen, waardoor klanten sneller geholpen worden. Maar zodra het gaat om emoties en geruststelling, is er altijd een medewerker nodig. Dat is iets wat een chatbot vandaag nog niet kan.’

Succes
Grietje Cortebeek, coördinator centrale binnenland intake voor VAB, is tevreden met de digitale transformatie: ‘Alle gesprekken en informatie komen nu sneller binnen. Elk contactmoment wordt automatisch gelinkt aan de juiste klant. We hebben direct toegang tot de klantenfiche, inclusief de volledige geschiedenis en bijhorende contracten. Dat maakt opvolging veel efficiënter en klantgerichter.’

Grietje Cortebeek

Minder werkdruk
Laurence Verstraeten, quality coördinator van de alarmcentrale, benadrukt dat technologie de werkdruk vermindert en de impact op medewerkers efficiënter maakt: ‘We willen onze medewerkers meer hulp bieden om het juiste antwoord op klantvragen te vinden en doelgerichter tot een oplossing te komen, altijd in contact met de klant. Taken die nu veel tijd kosten, zoals praktische handelingen, willen we efficiënter aanpakken zodat er meer ruimte ontstaat voor het klantcontact.’

Hogere tevredenheid
Alle technische aanpassingen hebben de klantbeleving én medewerkerstevredenheid naar een hoger niveau getild. In 2025 bedroeg het aantal klachten per 1.000 pechdossiers een 4,5, met een tevredenheidsscore van 8,8 voor digitale aanvragen en een end-to-end ervaring van 9,2.

Laurence Verstraeten

Innovatie en menselijke touch
Tijdens de rondleidingen werd duidelijk dat technologie slechts een deel van het verhaal is. VAB combineert digitale efficiëntie met een sterke menselijke aanpak. Nieuwe medewerkers krijgen een uitgebreide opleiding, coaches zorgen voor regelmatige bijsturing en klanten worden geholpen door echte mensen, niet louter AI-gestuurde systemen. Medewerkers krijgen regelmatig trainingen in soft skills. Laurence Verstraeten licht toe: ‘Klanten die ons contacteren, bevinden zich vaak in een stressvolle situatie – door pech in het buitenland, ziekte of verloren bagage. Ons doel is om snel een adequate oplossing te bieden, zodat ze hun reis zo vlot mogelijk kunnen voortzetten. De collega aan de lijn is daarin cruciaal. Daarom bieden we intern trainingen aan die medewerkers leren inspelen op verschillende klantreacties. Sommige klanten blijven kalm, anderen raken in paniek of worden boos. Elke situatie vraagt om een andere aanpak. Daarnaast leren we medewerkers hoe ze kunnen omgaan met weerstand en hoe ze die kunnen ombuigen tot een positieve klantbeleving.’

Studenten
In drukke periodes zet VAB ook studenten in. ‘We leiden veel studenten op en dat werkt goed. Bij aanwerving richten we ons vooral op eerste- en tweedejaarsstudenten, zodat ze nog vele jaren inzetbaar zijn. Studenten starten op één afdeling en zodra ze die beheersen, worden ze opgeleid voor een volgende afdeling. De piekmomenten verschillen: voor het buitenland vooral het zomerseizoen, voor het binnenland het winterseizoen. Daarnaast is er een nachtdienst, bestaande uit multiskilled medewerkers die alle taken kunnen uitvoeren.’

Dit artikel werd (geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #10 - 2025