De betovering van de Efteling
Bij de Efteling draait alles om het creëren van een ‘wereld vol wonderen’, waarbij gastbeleving al sinds de oprichting centraal staat volgens Sharon Hellings, productmanager bij de Efteling. ‘De missie om het zware leven van de arbeiders aan de Langstraat te verlichten met ontspanning, heeft altijd als rode draad gediend voor de gastbeleving.’ Die aandacht is wel toegenomen en relevanter geworden voor een grotere doelgroep, aldus Hellings: ‘Vanaf 2017 is de “9+-gastbeleving” de belangrijkste focus geworden in onze meerjarenvisie richting 2030.’


Sharon Hellings, productmanager bij de Efteling

Gastreis en technologie
Niet iedere stap hoeft volgens Hellings een 9+ ervaring te zijn. ‘Maar de zogeheten hygiënefactoren moeten in ieder geval niet negatief beoordeeld worden. We doen constant onderzoek naar de gastbeleving en welke factoren hierin doorslaggevend zijn voor de cijfers die gasten ons geven.’ Ook voor het bezoek begint, is er al aandacht voor de beleving: ‘Door in de communicatie voorafgaand te kijken waar we al een vleugje betovering kunnen toevoegen, maar ook op welke momenten de communicatie vooral duidelijk en soepel moet verlopen.’

Tijdens het bezoek wordt bewust geen feedback gevraagd. ‘We geloven erin dat we gasten tijdens het bezoek zoveel mogelijk in hun beleving moeten laten en dat we ze dan niet moeten “belasten” met vragenlijsten.’ Wel wordt er geobserveerd: ‘Collega’s van veel verschillende afdelingen lopen regelmatig een rondje door het park, kijken om zich heen wat er gebeurt en signaleren op deze manier weer nieuwe kansen.’

Digitale middelen zoals de Efteling-app en wachtrij-informatie spelen een ondersteunende rol bij de beleving. ‘Voor de Efteling is het echter belangrijk dat de techniek het verhaal en beleving versterkt in plaats van vervangt’, aldus Hellings. Technologie mag wel inspireren volgens haar: ‘We verkennen hoe technologische ontwikkelingen niet alleen onze huidige processen kunnen verbeteren, maar ook hoe ze onze creatieve visie kunnen uitbreiden en ons vermogen om te dromen kunnen vergroten. “Technologie inspireert het verhaal” is onze leidraad.’ Sinds kort is er zelfs een directeur Technologie & Innovatie aangesteld. ‘We willen dat collega’s elkaar inspireren, uitdagen en aanmoedigen om nieuwe ideeën te genereren en te testen, zowel in de kern van ons product als in onze organisatie.’

'De 9+-gastbeleving is onze belangrijkste focus'

Wachten als onderdeel van de beleving
Ook wachtrijen zijn volgens Hellings onderdeel van de totaalbeleving. ‘Er zijn al verschillende oplossingen bedacht om “het wachten te verzachten”.’ Soms wordt de wachttijd zelf aangepakt: ‘Zoals de inzet van meer treinen bij de achtbanen op drukke dagen, of door te pre-seaten. Of bijvoorbeeld door aan te kunnen sluiten in een Virtuele Wachtrij via de Efteling-app.’ Maar ook beleving is een middel: ‘Door gasten alvast stukjes beleving te geven tijdens het wachten, wordt wachten een stuk minder vervelend.’ Voorbeelden daarvan zijn De Vliegende Hollander en hun nieuwste attractie Danse Macabre.


Opening Danse Macabre

Dat storytelling verder gaat dan attracties blijkt ook uit gebiedsontwikkeling, vertelt Hellings. ‘Waarbij we niet alleen kijken naar de beleving van één attractie, maar hierin ook de andere facetten in zo’n gebied meenemen in de ontwikkeling. Denk hierbij aan de horeca en souvenirwinkels, maar bijvoorbeeld ook aan de toiletten.’ Het Huyerwoud (gebied rondom Danse Macabre) is volgens haar een voorbeeld waarbij alles in dat gebied de (griezelige) sfeer van de attractie ademt.

Mensen maken het verschil
Bij de onboarding wordt het belang van beleving meteen duidelijk gemaakt. ‘We vinden het belangrijk dat iedere medewerker op de hoogte is van de ontstaansgeschiedenis van de Efteling en dit ook over weet te brengen op de gast’, legt Hellings uit. Tegelijkertijd is er ruimte voor eigenheid: ‘Medewerkers worden wel zoveel mogelijk vrij gelaten in hoe ze dit doen, omdat we erin geloven dat je alleen dan de meest authentieke en waardevolle interacties krijgt.’


Holle Bolle Gijs tijdens de Winterefteling

Om herhaalbezoek te stimuleren, speelt niet alleen het aanbod een rol, maar ook de service. ‘De belangrijkste reden voor gasten om terug te komen’, aldus Hellings, ‘is het overtreffen van de verwachtingen en door iets unieks te bieden, wat men nergens anders kan vinden. Onze medewerkers zijn hier een belangrijke speler in, zij maken het verschil voor de gast.’ De Efteling is 365 dagen per jaar open en probeert het hele jaar door aantrekkelijk te zijn voor zijn gasten. Zo is het park voor een aantal maanden per jaar de Winter Efteling, wat weer een heel andere sfeer geeft aan het park volgens Hellings. ‘Uiteraard spelen nieuwe attracties ook een grote rol. Door te blijven vernieuwen, blijven we relevant.’ […]

Tekst Tamara de Vos | Fotografie Efteling

Dit artikel werd eerder (in zijn geheel) gepubliceerd in CustomerFirst #08/09 - 2025

Lees ook: De evolutie van CX in… Toverland