01 - XS4ALL - De kracht van de extremen
Wij zijn getriggerd! Op het WWW lezen we: “Sommigen typeren ons als een goed georganiseerde chaos, anderen beschrijven ons juist als een bewust ongeorganiseerde orde. (…) Als er iets is, als iets het niet doet of uitvalt, helpen we elkaar het probleem op te lossen. Waar we ook zijn, hoe laat het ook is.” Daar willen we meer van weten.
The holy grail…
XS4ALL bezet 2 verdiepingen in een KPN-pand. Het contrast met de marktleider is groot: direct valt ons de chaos op. De vloeren hangen vol met posters en allerhande voorwerpen die voor ons buitenstaanders weinig met klantcontact van doen hebben. Maar die sfeer, zo leren wij al snel, is juist de heilige graal in klantcontact. Bij XS4ALL regeert de ultieme vrijheid om service te verlenen. Anouk Noordervliet, Manager Klantcontact, wordt regelmatig aangesproken door medewerkers die een verbeterpunt zien. En zelfs als een klant van de concurrent belt, gaan medewerkers door tot het probleem verholpen is. Dat is de trots van iedereen binnen XS4ALL.
Principes
Zo extreem als de vrijheid, zijn ook de principes van XS4ALL. Kom niet aan hun droom: een open, vrij en ongereguleerd internet. En waag het niet te handelen in strijd met Security, Abuse en Privacy. Zowel klant als medewerker wordt dan onherroepelijk de deur gewezen. Combineer die strikte uitgangspunten met het credo: “Bij ons mag iedereen zichzelf zijn” en we voelen hem al aankomen: een besluit wordt hier niet snel genomen, een systeem niet zomaar gebouwd. Daar gaan principiële discussies aan vooraf!
Geen scripts maar modemwerpen!
Terug naar het klantcontact. Klantcontact medewerkers hebben (nog altijd) geen kennisbank, geen scripts. Om technische vragen te beantwoorden, schroeven ze ter plaatse modems uit elkaar of Googlen totdat ze erbij neervallen. Alle websites staan voor ze open en iedereen is vrij om op eigen wijze de lol in het werk te bewaren. En zo kunnen de gekste dingen ontstaan: afdelingen die met elkaar de strijd aangaan en collega’s die op vrijdagmiddag samen ‘modemwerpen’. Die lol en de drive om de klant écht te helpen werken aanstekelijk. Niet alleen wij worden enthousiast, ook de uitzendkrachten voelen zich 100% XS4ALL en doen alles voor de klant.
Mooi!
En daar zit onsziens de kracht van XS4ALL: die ontzettend principiële mensen met hun enorm grote vrijheid om te doen wat het best is voor de klant. Wij zijn overtuigd: XS4ALL heeft het lef om chaos te laten bestaan waar orde niet noodzakelijk is. Dat maakt voor klanten hét verschil en wordt al jaren terecht met prijzen en een ongekend hoge NPS beloond.
