Het zijn vooral de middelgrote ondernemingen die internationaal actief zijn die met globalisering worstelen. Deze bedrijven werken nu vaak met allerlei partners en hebben allemaal met hun eigen processen en manieren van aansturen en rapporten te maken. Zij zouden het liefst met één partij werken. Dat lukt alleen als er twee ogenschijnlijk tegengestelde zaken worden verenigd: centrale aansturing en decentrale uitvoering.

Een customer service organisatie die dat voor elkaar wil krijgen zal het werk in een specifieke taal naar medewerkers ter plekke moeten brengen. Die medewerkers moeten niet alleen de juiste taal moeten spreken, maar ook het juiste dialect. Dan is er ook de culturele dimensie. Denk aan de omgang met hiërarchie of de omgang met afspraken, die kunnen van land tot land, of van regio tot regio anders zijn. Soms gaat het om ogenschijnlijk kleine dingen, zoals de manier van aanspreken of het tonen van empathie.
Een klantcontactcenter dat internationale diensten aanbiedt, moet daarom altijd met lokale mensen werken. Dat geldt ook op het gebied van sales en implementatie van de diensten. Dat betekent dat ter plekke de juiste mensen moeten worden geworven en worden opgeleid. Lokale partners kunnen daar uiteraard bij helpen. En de centrale aansturing (in ons geval vanuit Nederland) moet eveneens door ‘native’ medewerkers gebeurt. Zo niet, zullen er geheid problemen optreden.

Virtualisatie
Centrale aansturing betekent wel dat we ook alles zelf in de hand moeten houden. Daarom is virtualisatie een must! Virtualisatie laat contactcenter-medewerkers in virtuele teams samenwerken, zodat het niet meer uitmaakt op welke locatie zij zich bevinden. Daarvoor gebruiken wij ons platform dat overal ter wereld via de cloud beschikbaar is.

Met de beschreven aanpak gaan de kosten significant omlaag. Ook de kwaliteit van het klantcontact gaat omhoog, al is het lastig om vast te stellen hoeveel precies. Als we klanttevredenheid als maatstaf nemen: die gaat met 10 tot 15 procent omhoog. Het allerbelangrijkste om deze resultaten te behalen is dat er heel goed gekeken moet worden naar de wensen van de eindklant, dus niet die van de opdrachtgever! Ook hier zien we de oude wetmatigheid: wie de klant goed van dienst wil zijn, zal de klant moeten kennen.

Noot: deze gastblog is geschreven door Lorenzo Merghart, Vice president Customer Service VANAD Group.