Innovatie
We spreken met Anne-Mieke Steensma, Manager Customer Care Innovation. Qua functiebenaming belooft dit wat. Binnen Customer Care is er een scheiding tussen de operatie, uitgevoerd door Ruben Lowenstein en Anne-Mieke voor innovatie. Lijkt ons dat innovatie op customer care niet moeilijk is binnen Samsung, toch? Anne-Mieke geeft aan dat je in alles merkt dat Samsung een Koreaans bedrijf is. De continue focus op resultaten zorgt voor enorme dynamiek en stelt hoge eisen aan de medewerkers. Anne-Mieke en haar team hebben maar liefst 28 KPI’s hoog te houden en te rapporteren aan Korea. Anne-Mieke: ‘Aansturing vanuit Korea is hoofdzakelijk cijfermatig.

Veranderingen worden alleen doorgevoerd op basis van gedegen business cases die onderbouwd zijn met ervaringscijfers, grafieken en resultaten.’ De strategie van Anne-Mieke is om in kleine groepen verbeteringen te testen en de resultaten in een business case te verwerken. Voor bewezen resultaat volgt dan goedkeuring om het breder uit te rollen. Veel kleine stappen maken uiteindelijk ook een grote.

Volume to Value
Sinds januari 2013 is Samsung van een cost center naar een value center gaan bewegen. De wens is ‘volume to value’, dus investeren in de calls die waardevol zijn zoals advies, educatie en preventie. Daarom is onder andere de AHT losgelaten, waardoor alleen al de KTV 30% is gestegen naar 90%. Anne-Mieke beheerst de Samsung ‘way of working’ prima om haar doelen te bereiken. Ze stuurt d.m.v. data-analyse en procesverbetering, op beheersing van de keten. Het afgelopen jaar zijn de telefoniegegevens gekoppeld aan SAP waardoor de 28 KPI’s per Agent inzichtelijk zijn. De drive is om de Samsung gebruikers zich klant te laten voelen, om een reputatie op het gebied van service op te bouwen.

Agent 2.0
Naast de data-analyse bereikt Anne-Mieke haar doelen door het inrichten van empowerment van de Agents binnen het Customer Contact center. De afdeling heeft een betere plek gekregen binnen het Samsung pand, de vloer wordt meer van de Samsung identiteit voorzien, er worden structureel sessies gehouden met Agents voor de uitwisseling van informatie en er zijn meeluistersessies met onder andere de directie. De 2.0 Agent krijgt een ander profiel, deze heeft een hoger opleidingsniveau en wordt beter beloond.. Het woord ‘empowerment’ staat hierin centraal. De Agent lost issues zelf op in plaats van het te laten uitzoeken. Dit betekent meer vrijheid waar de Agent goed mee om moet weten te gaan. Maar hoe ga je dit dan weer meten? Door te werken met pilots. Door te meten op callreasons, op de geboden oplossingen en de uiteindelijke resultaten. Een prachtig voorbeeld is Remote management, hiervoor zijn Agents speciaal getraind en behandelen de calls via een daarvoor opgezette boomstructuur.  De gemiddelde klant leest de gebruiksaanwijzing niet, waardoor er of niet optimaal van het Samsung product gebruik gemaakt wordt of er sneller producten ter reparatie aangeboden worden. Het doel is de klanten van Samsung een ‘effortless experience’ te geven. Deze calls stijgen 10% per maand. Nu is het een apart team, de bedoeling is om dit uit te breiden naar het hele team. Vanuit de service- en adviesgedachte zijn er ook 4 eigen servicepunten i.s.m. the Phone House opgestart, de Samsung Experience Stores. In alles is de focus mensgericht: ‘hoe voel je je klant?’ Want naast daling van het aantal aangeboden reparaties bereik je zo een hoge klantwaardering en –beleving.

Service is Samsung
Op online vlak investeert Samsung zeker. Zo is er voorzichtig een start gemaakt met een e-store. Er wordt gewerkt aan de ‘How to’-selfservice site met video’s en FAQ’s, deze is een uitdaging gezien het aantal producten van Samsung. Verder is er aandacht voor het zelf registreren door klanten in ‘my Samsung’. Door de registratie kan Samsung nog dichter bij haar klanten komen en proactief een ‘effortless experience’ gegeven worden.

Om het doel van ‘Service is Samsung’ te realiseren heeft Anne-Mieke de wens om te werken met de customer effort score, dus hoeveel moeite heeft de klant moeten doen. NPS vindt ze hierin te veel transactioneel gericht. Tenslotte moeten het aantal Quality Monitoring sessies omhoog. Daarbij moeten Team Managers zich richten op de performance en niet monitoren op wat er fout gaat. Anne-Mieke en het team willen inzicht krijgen in wat er beter kan, zodat de Agents van elkaar kunnen leren en hierop gecoacht kan worden.

Trots
Anne-Mieke is trots op het feit dat Nederland voorop loopt op het gebied van klantcontact en op de jaarlijkse omzetgroei van 28%. Volgend jaar wil ze bereikt hebben dat de toegevoegde waarde van Agent 2.0 aangetoond is om deze verder uit te bouwen. Uiteraard onderbouwd met data & analyse. Op basis daarvan kunnen er gefundeerde keuzes gemaakt worden, het schip moet zo staan dat je alle kanten op kunt varen. Dit jaar verdient Samsung zeker al een plekje binnen ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp, maar we komen graag volgend jaar nog een keer checken.