Niet alleen het niveau van de dienstverlening, maar ook de efficiency én de klanttevredenheid staan op een hoger peil. Daar voor is best wat water door de Rijn gegaan. Dit jaar vallen alle puzzelstukjes op zijn plek. Toen ik begin 2011 als KCO-manager begon, had de financiële sector nadrukkelijk te maken met de crisis. Het vertrouwen in deze sector had averij opgelopen. Bovendien liepen deelnemers door een gedaalde dekkingsgraad (verhouding vermogen/ verplichtingen) de kans dat hun pensioen zou worden verlaagd. Er was dus werk aan de winkel. We hebben toen samen met het pensioenfonds PFZW een kwaliteitsprogramma ontwikkeld, gericht op meer toegankelijkheid voor deelnemers. We introduceerden een klantsegmentatie, gebaseerd op onderzoek hoe deelnemers met betrekking tot financiën in het leven staan. Echt inleven in de klant, serieus contact maken, de vraag achter de vraag herkennen. Dat vereiste veel training en coaching van de medewerkers, eerst uitvoerig getest in een ‘proeftuin’. Het eerste resultaat was dat medewerkers hun werk zichtbaar leuker gingen vinden.

Ook experimenteerden we met meer multi-skill werken. Ik geloof zeer dat een medewerker die plezier heeft in zijn werk - en daarin wordt uitgedaagd – uiteindelijk beter presteert. Dit straalt weer af op de klant en dat bleek ook in de praktijk; de klanttevredenheid steeg op alle kanalen. Vooral de stijging op telefonie was significant.
Tegelijkertijd zijn we aan de slag gegaan met ‘klantreizen’. Als een klant te maken krijgt met een andere baan, arbeidsongeschiktheid, ontslag of de pensioenleeftijd bereikt, neemt de relevantie van pensioen ineens sterk toe.
Dat zijn de momenten dat je er écht moet zijn. Die parallel kan natuurlijk ook naar andere sectoren worden getrokken. Vorige week sprak ik een leverancier die me vertelde wat voor gedoe hij had gehad met zijn internetsignaal. Als dit euvel dan perfect en snel wordt verholpen blijft die ervaring bij hem hangen, niet de tijdelijk matige responstijd.
In een volgende column wil ik graag wat persoonlijke ervaringen delen. Want ook ik ben aan het einde van de werkdag een consument. Soms ben ik verrast, maar ook geregeld verwonderd. Die ervaringen doen iets met mijn loyaliteit aan een bedrijf of merk. Vaak wordt zo - in een fractie van een seconde - bepaald of je een organisatie aanprijst of afraadt.

Noot: deze blog van Frank Rademakers, Customer Contact Manager van het Jaar 2014, is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 06-2014.