Als ik om mij heen kijk en - vooral luister- merk ik dat bedrijven onvoldoende gebruik maken van de kansen die liggen in heel basale klantcontacten. Juist uit die ‘administratieve’ communicatie is vaak al zoveel waardevolle informatie te halen. Informatie die je met een simpele vertaalslag kunt inzetten om de relatie met je klanten te verbeteren en daarmee de tevredenheid van klanten te vergroten. Ik noem het ook wel eens ‘loyalty light’, omdat je door het benutten van basale informatie in korte tijd succes kunt boeken bij je klanten. Quick wins dus!

Een praktijkvoorbeeld dat ik graag aanhaal, is Stichting Museumkaart. DBF heeft daarvoor het hele traject verzorgt, van kaartverkoop tot retentiemarketing en inbound beltraject. Vanuit het inkomend telefoonverkeer zijn in een jaar tijd bijna 50.000 e-mailadressen binnengehaald en is 40% conversie behaald op het verkrijgen van machtigingen. Door informatie uit de ‘administratieve’ communicatie goed te gebruiken, heeft Museumkaart de contactmogelijkheden met klanten vergroot en zorgen de machtigingen voor meer ledenbehoud.

Verrijk
Een aantal praktische tips om als bedrijf meer te halen uit je basale klantcontacten:

• Controleer en verrijk. Benut binnenkomend telefoonverkeer en/of inloggers om klantprofielen te controleren en (waar mogelijk) te verrijken. Hierbij kun je denken aan het controleren van de NAW-gegevens, het aanvullen met e-mailadressen, het aanbieden van de mogelijkheid om te betalen via machtiging, het uitvragen van extra profielinformatie, etc. etc.
• Stuur een vooraankondiging. Wanneer klanten via machtiging betalen, stuur ze dan een vooraankondiging per e-mail als het verlengmoment in aantocht is. Zo weten ze dat er een betaling aankomt en kunnen ze tijdig reageren als er iets aangepast moet worden. Wel zo eerlijk richting klant en het voorkomt klachten.
• Zorg ervoor dat belangrijke boodschappen de klant ook echt bereiken. Facturatie geschiedt veelal digitaal. Het is heel eenvoudig om een automatische reminder te sturen naar de mensen die hun e-mail met de factuur niet openen (of niet inloggen). Wordt die weer niet geopend, zorg dan dat er een brief naar de klant gaat of een servicecall. Dit kun je allemaal automatiseren, zodat je er geen omkijken meer naar hebt en de klant de benodigde informatie krijgt.
• Bedank klanten die opzeggen. Dat klinkt misschien vreemd, want die mensen willen niet meer met jou als bedrijf verder. Maar het is een sympathiek gebaar dat je het echt jammer vindt om de klant te verliezen. Ze kunnen later weer terugkomen of juist veel informatie geven over de reden van hun vertrek als je er ook nog een korte ‘uitzwaai-enquête’ bijdoet.

Op welke manier(en) probeer jij je klanten aan jouw merk of bedrijf te binden? Ik ben benieuwd.

Noot: deze gastblog is geschreven door Mariëlle Karreman, loyaltymanager bij DBF.