In mei ontving ik ineens een belastingaanslag met een 'schatting' van wat ik de fiscus verschuldigd zou zijn. Een schatting die vele malen hoger lag dan de aangiften van alle voorafgaande jaren. Tegelijkertijd bleek de voorlopige (privé)teruggave een stuk lager te zijn dan gebruikelijk. Even bellen met de BelastingTelefoon over de voorlopige teruggave.

Medewerker 1: 'Tja, ik zie wel dat de teruggave lager is, maar omdat u een eigen bedrijf heeft moet ik u doorverbinden met iemand van de BelastingTelefoon Zakelijk.'
Ik: 'Maar het gaat om de privé-teru –' in de wacht gezet.
Aan medewerker 2 het verhaal opnieuw uitgelegd: 'Ik snap het en zie dat u dan iemand van de Omzetbelasting moet hebben.'
Ik: 'Ja, maar, het gaat om de privé-teruggave die-'
Medewerker 2: 'Ja, meneer Houthuijzen, ik zie dat de wachttijd bij de collega's van de omzetbelasting 1 minuut bedraagt: wilt u daarop wachten?'
Ik: 'Ja hoor.'
Medewerker 3: 'Meneer Houthuijzen, u heeft een vraag over de aangifte Omzetbelasting?'
Ik: 'Nou, eigenlijk niet.'
Medewerker 3: 'Nou, ik zie hier-'
Ik: 'Nou, de voorlopige teruggave die ik heb ontvangen is een stuk lager dan die zou moeten zijn.'
Medewerker 3: 'Dat komt omdat die deels is verrekend met het openstaande bedrag voor uw aangifte Omzetbelasting van het eerste kwartaal 2015.'
Ik: 'Maar ik heb al bezwaar gemaakt tegen de ambtshalve schatting, ik heb uitstel van betaling gevraagd én ik heb de juiste aangifte twee weken geleden al online doorgegeven.'
Medewerker 3: 'Oh. Ik zie wel íets staan, maar [daar komt ie] dan moet ik u doorverbinden naar één van mijn collega’s.'
Medewerker 4: 'Goedemorgen, meneer Houthuijzen, u wilde bezwaar maken tegen een ambsthalve vaststelling van de Omzetbelasting?'
Ik: 'Bijna goed. Ik heb al bezwaar gemaakt, uitstel van betaling gevraagd én een juiste aangifte omzetbelasting ingestuurd, echter tóch is mijn privé voorlopige teruggave hiermee verrekend.'
Medewerker 4: 'Dat zou eigenlijk niet moeten kunnen. Ik kijk het even na.' [wachtstand]
'Meneer Houthuijzen? Ik zie dat het inderdaad gebeurd is, ook al had dat niet gemogen.'
Ik: 'En nu?'
Medewerker 4: 'Tja… Ik overleg even.'
Medewerker 5: 'Meneer Houthuijzen, u wilt bezwaar maken tegen de boete voor de te late aangifte Omzetbelasting?'

Al vele jaren geleden heb ik al eens in een blog vermeld dat je als organisatie een klant niet moet lastigvallen met de interne en administratieve organisatie. Nu weet ik ook wel dat dat een stuk makkelijker is wanneer je een koekjesfabriek bent dan wanneer je een overheidsinstelling bent, maar uiteindelijk draait het om de klantbeleving.

KCC Amsterdam
Onlangs was ik te gast op het klantcontactcentrum van de gemeente Amsterdam. Daar begrijpen ze dat de klant centraal moet staan en de beantwoording van diens vraag of reactie op diens verzoek of klacht gedaan wordt door de medewerker die deze ontvangt: kop en staart dus. En met de hoogste mate van klantgerichtheid en kwaliteit. Dat betekent niet per sé dat deze medewerker ALLES moet weten, het betekent dat deze medewerker moet weten waar hij de juiste informatie kan vinden of verkrijgen. De interne en administratieve organisatie is dan geen hindernisbaan meer die klanten moeten nemen, maar de (niet 'een') ondersteuning van deze klantcontactmedewerker. En natuurlijk: hoe meer dit met kennis- en klantvolgsystemen wordt ondersteund, hoe beter. Maar het is de klantcontactmedewerker die op dat moment voor de klant de organisatie ís, afspraken nakomt en de klant snel, volledig en juist informeert.

Zo kan het, zo moet het, BelastingTelefoon.