Uit een Amerikaans onderzoek blijkt dat 68 procent van de klanten die naar een ander bedrijf overstappen, dit doet wegens ontevredenheid over de service. De invloed die de klantenservice van een bedrijf op de resultaten heeft, is daarom wellicht een stuk groter dan veel mensen denken. Waar komt de ontevredenheid van sommige klanten vandaan? Een klein deel van de ontevreden klanten vindt de communicatie niet helder, of is niet blij met het ontvangen product. Voor de overgrote meerderheid zijn lange wachttijden echter de voornaamste bron van ergernis.

Kun je tevreden klanten laten wachten?
Idealiter kunnen we de klant meteen met zijn vraag of probleem helpen, maar soms is dat vanwege de aard van het probleem niet mogelijk. Als een klant niet direct kan worden geholpen, zijn er een paar dingen die je kunt doen. In de eerste plaats is het belangrijk de klant te laten merken dat zijn vraag serieus genomen wordt. Vervolgens is het noodzakelijk om de verwachtingen van de klant goed te managen. Het communiceren van doorlooptijden is van groot belang. Als een klant het vertrouwen heeft dat zijn vraag met zorg wordt behandeld, is hij vaak bereid langer te wachten.

Het wachtproces
De wachttijd is natuurlijk sterk afhankelijk van het probleem dat de klant een bedrijf voorlegt en het contactkanaal dat de klant gebruikt. Toch zijn er een aantal algemene dingen die over de maximale wachttijd gezegd kunnen worden, ongeacht het gekozen medium. Per onderdeel van het wachtproces moet er op een andere manier met maximale wachttijden worden omgesprongen . Over het algemeen kan het wachtproces in drie verschillende onderdelen opgedeeld worden: in het eerste deel wacht de klant tot iemand hem gaat helpen. In het tweede en het derde deel wacht de klant terwijl hij geholpen wordt en tot het moment waarop de oplossing doorgevoerd is.

De grootste ontevredenheid ontstaat in het eerste deel van het wachtproces, omdat de klant in dit deel het gevoel heeft door niemand gehoord te worden. In 2012 vond een onderzoek naar drive-through restaurants plaats waarin de klanttevredenheid gemeten werd. Uit dit onderzoek bleek dat mensen voor iedere seconde die ze op service moeten wachten vier cent minder voor hun eten willen betalen. Het geeft maar aan hoe belangrijk het eerste deel van het wachtproces is. Zelfs als de klant niet direct geholpen kan worden, moet hij wel zo snel mogelijk te woord worden gestaan. Tijdens het tweede en het derde deel van het wachtproces vindt de klant het niet zo erg om eventjes te moeten wachten, er wordt immers aan zijn vraag of probleem gewerkt. Deze delen van het wachtproces leveren dan ook niet veel irritatie op.

Maximale wachttijd?
Het is lastig iets over een maximale wachttijd te zeggen. Geen klant of probleem is exact hetzelfde. Het is vooral belangrijk dat de vraag of het probleem, het gekozen kanaal en de wachttijd met elkaar in balans zijn. Klanten vinden het niet erg om op antwoorden op ingewikkelde vragen te wachten, zolang ze maar weten dat ze geholpen worden en het resultaat van hun geduld de moeite waard zal zijn.

Ik vergelijk het wachtproces vaak zelf met een bezoek aan de huisarts. Als je een afspraak maakt, moet je een tijdje in de wachtkamer zitten. Vaak word je op tijd geholpen, soms komt er een spoedgeval tussendoor. Wachten in die wachtkamer is niet leuk, maar als je eenmaal geholpen wordt en de dokter geduldig de tijd voor je neemt, ben je tevreden. Als je een goed gevoel overhoudt aan de hulp die je ontvangen hebt, was het het wachten meer dan waard. Zo wil ik dat ook de klanten van BLG Wonen zich voelen nadat ze bij ons even in de wachtkamer gezeten hebben.