Waar is de tijd gebleven?

Waar is de tijd gebleven?
  • 26 februari 2016

De kroon en stift van mijn horloge is stuk. Mijn horloge is al wat ouder, 10 jaar, maar nog altijd mooi en ik wil het graag gaan dragen. Voor de reparatie ging ik pas naar de lokale dealer. De meneer in de winkel gaf aan dat het even zou duren, want hij zou twee weken met vakantie gaan. 'Prima , ik heb geen haast', reageerde ik, om hem vervolgens een fijne vakantie te wensen.

Inmiddels zijn we zes weken verder. Na mijn extra bezoek in de winkel en twee inboundtelefoontjes, twee belletjes met de importeur en nog meerdere contactmomenten tussen de horlogereparateur en de winkel, zijn wij op het punt aangekomen dat ik als klant geïrriteerd ben over mijn customer journey in de wereld van tijdmachines.

In mijn beleving is dit gedrag zo vorige eeuw. Feit is dat de winkelmedewerker zijn best deed. Desalniettemin moest ik toch twee keer bellen voor statusupdate. De verkoper legde de verantwoordelijkheid min of meer bij de importeur. Daarna heb ik zelf de importeur maar eens gebeld. De eerste keer sprak ik met een empatische, jonge vrouw gesproken die fijn oplossingsgericht te werk ging. Een paar uur later bel ik opnieuw, met mijn serienummer bij de hand, en kreeg ik een mannelijke collega aan de lijn. Het voelde toch alsof ik met een heel andere bedrijf aan het praten was. Zo jammer! Die ervaring raakte mij in mijn hart. Waarom kan dat empatische en die oplossingsgerichtheid in het ene contact wel aanwezig zijn en een andere keer spoorloos zijn?
 
Wens
In de hoop van deze 'experience' te kunnen leren, hierbij een korte samenvatting. Ook handig voor telefonische klantcontacten. Ik, de klant, heb een 'emotionele band' met mijn horloge dat ik ooit van mijn man heb gekregen. Een - voor mij - klein onderdeel is stuk. En nu, door allerlei perikelen, lijkt het erop dat de reparatie niet gaat lukken want...ik zal je de details besparen beste lezer.

Mijn klantwens was:
1. Informeer mij als klant proactief als je merkt dat het proces echt 'lang' gaat duren. Bel, mail, chat of gebruik Facebook Messenger voor mijn part. Kom ajb in contact.
2. Schuif de reden niet in een ander ketenonderdeel. Sta je mannetje! Neem je verantwoordelijkheid.
3. Bericht aan de importeur: als ik zeg dat ik jouw merk fijn en goed vind, snap dan dat je hier iets mee zou kunnen doen. Ga niet zuchten en zeggen: 'Nou, zal ik de winkel dan maar bellen?' Natuurlijk moet jij het initiatief nemen.

Wat de actuele status is? Ik weet het niet. De vertegenwoordiger van de importeur heeft totaal geen inzicht gegeven in de vervolgstappen. Eerlijk gezegd heb ik mijn hoop over deze specifieke reparatie opgegeven. MAAR, gelukkig niet over beter klantcontact. In de tussentijd kijk ik om mij heen voor een nieuw horloge. Welk merk zal ik eens kiezen?

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link