Wietze en Omid maken terecht het onderscheid tussen klantenservice als operatie en klantbediening als strategie. Dat is geen semantisch geneuzel voor mensen met te veel tijd en te dure markers. Het is de kern. Klantcontact is vaak het gevolg van alles wat elders in de organisatie niet goed loopt: onduidelijke communicatie, ingewikkelde processen, slechte selfservice, producten die meer uitleg nodig hebben dan een belastingformulier. Wie daar goed naar luistert, hoort geen klachtenlijn, maar een gratis verbeteragenda.

Toch sturen veel organisaties nog vooral op kosten, snelheid en bezetting. Alsof het hoogste doel is dat een klant zo efficiënt mogelijk teleurgesteld wordt. En nu is daar AI. Prachtig natuurlijk. Ik ben er zelf ook blij mee. Maar een hallucinerende AI op een rommelige kennisbank is geen innovatie, dat is digitale roulette met wachtrijmuziek.

De grootste les uit het gesprek: AI lost geen organisatorische luiheid op. Automatisering werkt pas als je begrijpt waarom klanten contact opnemen, wat ze proberen te bereiken en wie binnen de organisatie werkelijk eigenaar is van die klantvraag.

Misschien wordt klantcontact in 2030 inderdaad het zenuwstelsel van de organisatie, zoals Omid voorspelt. Maar dan moeten we ophouden het als kostenkelder te behandelen. Zet er licht aan, geef het mandaat en luister naar wat daar beneden allang wordt gehoord.

Kel Koenen

Beluister de podcast hieronder: