De 5 paradoxen van de Verandering van Tijdperk
Wanneer mensen het over de aanloop naar 2020 hebben, hoor ik vaak dat ze het over een 'Tijdperk van Verandering' hebben: klimaatveranderingen, volksverhuizingen, terreur, de 4e Industriële Revolutie. Maar zoals Jan Rotmans in 2013 al vaststelde, is er geen sprake van een tijdperk van verandering, maar van een verandering van tijdperk. De uitdaging is om alle paradoxen die (zijn) ontstaan, het hoofd te bieden. En de angst voor verandering weg te nemen.
De Eerste Industriële Revolutie, de omschakeling van handmatig naar machinaal vervaardigde producten, begon halverwege de 18e eeuw. De weerstand tegen deze veranderingen waren groot: machines die het werk van mensen gingen overnemen. Zie hier de wortels van onze technofobie en ons verzet tegen technologische verbeteringen.
De Tweede Industriële Revolutie, die in de tweede helft van de 19e eeuw startte, wordt vooral gekenmerkt door de opkomst van massaproductie en de komst van de productielijn.
Wéér die angst tegen vooruitgang en voor het verdwijnen van arbeidsplaatsen.
De Derde Industriële Revolutie (of digitale revolutie) begint eind 19e eeuw met de uitvinding van de telefoon en de telegraaf (niet de wakkerste krant), en komt in een stroomversnelling bij de introductie van de massale ingebruikname van computers. Iedereen die nu ouder is dan 40 jaar, weet nog steeds hoe groot de weerstand tegen computers en internet was: er zouden geen arbeidsplaats meer overblijven.
Wat de Vierde Industriële Revolutie wordt genoemd, is niets anders dan de derde, ware het niet dat er nu het gevaar van de robotisering (The Terminator 6 en verder) aan is toegevoegd. Ineens is het een ding. En iedereen is bang, blijkt ook uit onderstaande krantenkoppen:
- Vierde Industriële Revolutie verandert samenleving (Telegraaf, 20 januari 2016)
- Vierde Industriële Revolutie vergroot ongelijkheid tussen mannen en vrouwen op de arbeidsmarkt (Erasmus Universiteit, 27 januari 2016)
- Vijf miljoen banen verdwijnen door Vierde Industriële Revolutie (World Economic Forum, 18 januari 2016)
Natuurlijk zal de politiek weer miljarden 'investeren' om deze 'millennium bug' te bestrijden. Dat is ongeveer evenveel als zij investeert in innovatie, start-ups en technologische vooruitgang. Over paradoxen gesproken.
De 5 paradoxen
Innovatie is georganiseerde chaos. Operational excellence is voor de meeste grote ondernemingen key om de concurrentie het hoofd te kunnen bieden. Operational excellence leidt immers tot maximale kwaliteit en minimale kosten. Innovatie is echter georganiseerde chaos, het nemen van gecalculeerde risio’s (en soms een 'shot in the dark'). Dat is lastig in een wereld waar – met name de middelgrote en grote – ondernemingen risico’s tot een minimum willen beperken (met dank aan de CFO’s).
Vooral Nederlandse banken hebben hier last van (gehad?). Het ei van Columbus was toch wel de PIN-automaat: de klant het werk laten doen, mensen en kantoren de deur uit en het kostenniveau voor de klant opschroeven (meer betalen voor minder dienstverlening: banken en zorgverzekeraars kunnen dat). Met internetbankieren werd het helemaal een fluitje van een cent: er was nog nauwelijks klantcontact en het geld was blijven binnenstromen als banken hun hand niet hadden overspeeld met bizarre producten en grootheidswaanzin. Klantbehoud wordt nu door banken heel letterlijk genomen: maak rekeningnummerportabiliteit onmogelijk en predik hel en verdoemenis bij overstappen. Tegelijkertijd is het creëren, bieden en optimaliseren van klantwaarde – vanuit de klant geredeneerd – cruciaal geworden om het voortbestaan van de onderneming te kunnen borgen. Klantbeleving, customer intimacy, persoonlijk contact.
Om bij de banken te blijven: ineens verschenen daar de 'geldloze' filialen waar 'klantambassadeurs' klanten van kennis en informatie voorzien. Ook werden de callcenters (rotwoord, maar iedereen weet dan wat ik ermee bedoel) weer omgekat tot customer care center, in plaats van de extreem efficiënte hard-sales-centers waar klanten werden ingedeeld in drie categorieën: Efficiency-klanten (dure klanten met ‘slechts’ een betaalrekening), Verkoop-klanten (klein pakket aan diensten, maar met ‘potentie’ dus harde sales) en de Service-klanten (vermogende klanten met een breed pakket aan diensten: warme douche bieden!).
Druk, druk, druk, druk. Het mantra van scholieren, werkenden en gepensioneerden. Vooral op het werk: meer produceren met steeds minder mensen. Niet zozeer als gevolg van de Derde of Vierde Industriële Revolutie, maar omdat 'druk zijn' status geeft. Vrijwel iedere medewerker – Z-level tot C-level – geeft aan dat de werkdruk te hoog is. Het gaat hier om de gepercipieerde werkdruk. Dus zoeken we de juiste werk-/privé-balans en jagen we geluk na (nog een paradox: zolang je geluk najaagt zul je het nooit ervaren).
De angst voor de robotisering is wederom technofobie. Waarom bang zijn banen kwijt te raken die minstens zo goed door een robot gedaan kunnen worden? Moderne wasmachines zijn robots, auto’s worden gemaakt door robots, dankzij geïntegreerde spellingcontroles zijn de typkamers verdwenen. De mens komt steeds centraler te staan. We voelen ons steeds meer betrokken bij onze omgeving, willen ook/juist op het werk geïnspireerd worden en gelukkiger zijn. Voor de meeste mensen heeft aandacht geven en ontvangen toch meer inhoud dan het invoeren van oneindig lange reeksen data. We zijn allemaal social in onze (vrij sneue) smartphonebubbel.
Uit onderzoek blijkt dat Nederland gekenmerkt wordt door kennisproducerende bedrijven. Het succes van innovatie wordt echter slechts voor 25% bepaald door Research & Development-investeringen en voor 75% door factoren op het gebied van mens en organisatie. Bedrijven zouden veel meer moeten inzetten op organisatie- en managementvernieuwing als een bottom up/top down-samenwerking. Maar verder dan een (zelden geleegde) ideeënbus komt het zelden.
