Een paar jaar geleden vulde ik dergelijke verzoeken altijd in, een soort beroepsdeformatie zullen we maar zeggen. Vraag mij wel altijd af (nog steeds) wat het bedrijf in kwestie met mijn feedback doet. Tegenwoordig vul ik alleen maar een enquête in als ik nog een vraag heb, ergens ontevreden over ben of juist enorm verrast. Als ik echt iets te melden heb, wil ik wel feedback geven. En als ik dan iets te melden heb, dan is het ook heel krachtig als een bedrijf daar direct op reageert.

Recent had ik zo’n ervaring. Ik had een complimenteuze review geschreven over de goede bedden van een hotel en vroeg van welke fabrikant die zijn aangezien ik een nieuw bed wilde aanschaffen. De betreffende beddenboer gaf direct antwoord, echter is het merk niet verkrijgbaar op de particuliere markt… Toch een beetje jammer. Maar, wel heel fijn binnen 12 uur een persoonlijk en relevant antwoord!

Dalende respons
Helaas is het direct reageren eerder uitzondering dan regel. In veel gevallen ben ik ook gewoon tevreden en heb ik helemaal geen zin om feedback te geven. ‘Prima’ zou ik hebben gezegd, ‘voldoet aan mijn wensen’, maar ja ik ben enquêtemoe… Dus reageer ik niet. De feiten tonen ook aan dat klanten enquêtemoe zijn: responspercentages van onderzoeken lopen bij veel organisaties terug of zijn structureel laag. Je kunt je dan ook afvragen hoe representatief de klantbelevingcijfers zijn waar organisaties op sturen.

Gelukkig zie je ook creatievere oplossingen in de markt, zoals de consoles bij het toilet of de kassa met de duimpjes omhoog of omlaag. Zo wordt het meten ook specifieker en onderdeel van de klantreis. Daarnaast zie je dat bedrijven steeds meer doen met data-analyses, waardoor veel beter dan in het verleden klantgedrag in kaart kan worden gebracht en zelfs kan worden beïnvloed. Alhoewel je met het gebruik van die data wél moet oppassen en mogelijk tegen beperkingen aanloopt als gevolg van de nieuwe privacywetgeving (AVG).

Klantvriendelijk
Natuurlijk is het relevant goed te weten wat jouw klanten verwachten, waar ze blij van worden en waar je ze mogelijk mee teleurstelt. Tenslotte is het de verantwoordelijkheid van iedere organisatie om haar klanten goed te bedienen. Dit is de essentie van haar bestaansrecht. Mijn tip is alleen: probeer dit op een zo klantvriendelijk mogelijke manier te doen! Vragen waaraan je kunt denken:
- Hoe wil de klant eigenlijk feedback geven?
- Wat weet jij van klanten die jouw bedrijf/merk echt aanbevelen aan vrienden, familie en collega's? En waardeer jij jouw klanten hier dan voor?
- Weet jij wat de oorzaak is van de klachten van jouw klanten en kun jij die voorkomen?
- Weet jij echt waarom jouw klanten contact opnemen en hoe kun jij de voor de klant ‘ongewenste’ contacten kunt voorkomen?

Wat is er trouwens mis met klanten gewoon persoonlijk om feedback te vragen als je toch contact met ze hebt? Of als je een hele specifieke vraag hebt, om dan dertig klanten eens te bellen en hen die vraag voor te leggen. Nog beter: laat klanten eens meedenken over de oplossingsrichtingen voor jouw product, dienst of anders...

Anno nu kunnen organisaties zoveel klantinformatie uit hun data destilleren, dat je daar de klanten eigenlijk niet meer mee hoeft lastig te vallen door middel van standaard enquêteverzoeken. Wil je ze dan toch om feedback vragen, doe dit dan op een passende, persoonlijke en relevante manier; dit is veel klantvriendelijker. Betrek je klant, ontwikkel samen en groei. Je zult versteld staan hoe jouw klanten ook jou weten te verrassen. Organisaties maken vaak al wel gebruik van de hierboven genoemde voorstellen, alleen stoppen ze niet met het houden van standaardenquêtes. Terwijl die nu juist voor klantirritaties zorgen, als je het mij vraagt. Dus hoe klantvriendelijk wil jij echt als organisatie zijn?

Noot: deze gastblog is geschreven door Karen Trotter, eigenaar Doe Het Beter.