Nieuwsgierigheid en het stellen van de juiste vragen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zonder nieuwsgierigheid geen goede vragen. Zonder goede vragen, geen goede antwoorden. Zo simpel is het. Maar is dat niet paradoxaal? Moet een goede webcaremedewerker juist niet vragen beantwoorden? Het goede antwoord geven? Uiteraard, maar een goed antwoord kun je pas geven als je de klant of jezelf de juiste vragen stelt.

Een goede webcaremedewerker kan niet alleen foutloos schrijven en een dertigtal variaties op het woord 'vervelend' op commando opsommen, maar moet ook vaardig genoeg zijn om de vraag achter de vraag echt te kunnen beantwoorden. Geef je daar het antwoord op, dan creëer je pas echt een wow-gevoel.

Growth mindset
Een bijkomend voordeel van nieuwsgierigheid zijn en het goed beheersen van de juiste vragen stellen is dat het je organisatie slimmer en socialer maakt. Met de informatie en feedback die deze medewerkers verzamelen groeit jouw organisatie. Mits men daarvoor openstaat natuurlijk. Ook zal nieuwsgierigheid er bij medewerkers voor zorgen dat ze op onderzoek uitgaan en openstaan voor nieuwe manieren van communiceren en creativiteit. Tevens zullen ze makkelijker nieuwe platformen en technologieën adopteren. Ze bezitten van nature een growth mindset, in plaats van een fixed mindset. Grondlegger van deze theorie rondom mindsets is de Amerikaanse professor Carol Dweck. Ze is erachter gekomen dat mensen met een growth mindset open staan voor nieuwe dingen, leergierig zijn, en je raadt het al: nieuwsgierig van aard zijn. Mensen met een fixed mindset geloven dat zaken niet veranderd kunnen worden. Deze groep voelt zich namelijk al heel slim.

En de rol van kunstmatige intelligentie en nieuwgierigheid in klantcontact dan? Kan een bot ook oprechte nieuwsgierigheid tonen? Het antwoord is volgens mij nee. Een bot kan een bepaalde set aan vragen beantwoorden en empathie simuleren ('wat vervelend!'), maar om de vraag achter de vraag te beantwoorden heb je nog altijd een medewerker nodig. En het liefst één met een growth mindset. Dus als ik nog een keer de vraag krijg (en ik krijg hem regelmatig) 'wat is de nummer 1 vaardigheid die een goede webcaremedewerker zou moeten hebben?', dan mag het antwoord duidelijk zijn.

Dirk Jan Zwartveld