Zelf beschouw ik in klantcontact elke al eerder gestelde vraag als een nieuwe oprechte vraag. Dat helpt mij om echt contact te maken met mijn klant en daarmee betere resultaten te boeken. Deze houding heb ik me jaren geleden eigen gemaakt na het zien van FISH!. Ik kan deze film (17 minuten) nog altijd iedereen aanraden.

Ultieme klantgerichtheid en blije klanten die terugkomen
In deze inspirerende film word je meegenomen naar de vismarkt Pike Place in Seattle. Ze hebben daar van de verkoop van vis een ware beleving gemaakt. Je leest het goed: de termen ‘visverkoop’ en ‘ware beleving’ in één zin. De essentie zit in het feit dat de medewerkers samen een cultuur hebben neergezet waarin ze er samen iedere dag voor kiezen om met passie en een positieve houding aan de slag te gaan. Deze houding vertaalt zich terug in ultieme klantgerichtheid en blije klanten die terugkomen. Onderaan de streep kent FISH! vier pijlers:

Speel – Heb plezier! Het uitgangspunt is dat plezier leidt tot succes. Benader je werk dus niet te serieus en speel. Benader je werk creatief en heb plezier in wat je doet. Dit geeft jou en je team energie. Klanten zien en voelen dit. Ze komen ervoor terug. Plezier leidt – om verschillende redenen – tot betere resultaten. Plus blije klanten.

Ze blij maken – Maak het verschil door je in te leven. Waarmee maak jij je klanten echt blij? Hoe overtref je hun verwachtingen? Speel daar op in. Betrek klanten in je spel en ‘verkoop’ daarmee een beleving. Ook als ze dit keer niet iets van je afnemen. Je creëert ambassadeurs.

Erbij zijn – Aandacht laat bloeien. Focus dus je aandacht op je klant. Deze neemt immers de moeite om met jou in contact te treden. Behandel iedere vraag als een oprechte. Ook als je een vraag al tig keer hebt gehad. Voor degene die de vraag stelt is het immers een oprechte vraag. Wees er. Help. Communiceer en bouw.

Kies je houding – Kies ervoor om aan het werk te gaan omdat je dit graag wilt en niet omdat je moet. Neem het heft in handen en committeer je aan wat je wilt bereiken. Iedere dag opnieuw. Doe de belofte aan jezelf er het meeste uit te halen. Complimenteer collega’s en klanten. Jouw houding werkt direct aanstekelijk. Zaai positiviteit en oogst nog meer.

Kies je houding, kies klantgerichtheid
Op de FISH!-filosofie zijn overigens gehele training bureaus gebouwd (en boeken over volgeschreven). De centrale claim is dat je met je team (weer) plezier en energie in je werk vindt en daarmee betere resultaten boekt. Of training nodig is moet je zelf bepalen. Het enige dat ik je kan aanbevelen is om de film te kijken. Een investering van 17 minuten. Kies ervoor.

Sjoerd Buitinga