Contactcenters staan volgens Salesforce onder druk om kosten te verlagen en tegelijkertijd te voldoen aan hogere verwachtingen van klanten. Organisaties proberen dit vaak met AI te realiseren, maar lopen daarbij tegen versnipperde systemen en datasilo’s aan. Klantgegevens zijn geregeld verspreid over verschillende kanalen en applicaties, waardoor context ontbreekt tijdens interacties met zowel menselijke als AI-agenten.

Met Agentforce Contact Center wil Salesforce deze systemen samenbrengen in één omgeving. De oplossing combineert CRM-data, communicatiekanalen en AI-agenten op het Salesforce-platform. Volgens het bedrijf kunnen organisaties hierdoor kostbare maatwerkintegraties tussen systemen vermijden.

Salesforce Service Console

Context bij interacties
In het platform werken menselijke medewerkers en AI-agenten met dezelfde klantgegevens. Hierdoor hebben zij toegang tot de volledige klantgeschiedenis, inclusief informatie uit spraakgesprekken, chats, sms-berichten, eerdere aankopen en marketingactiviteiten.

Beth LeClerc, VP Business Systems Architecture & Web Services bij Savant Systems, zegt hierover: ‘De mogelijkheid van Agentforce Contact Center om klanten intelligent door te sturen en onze agenten te voorzien van de juiste informatie voor elke interactie zorgt ervoor dat we premium service leveren bij elk contactmoment met ons bedrijf.’

AI en menselijke samenwerking
In de oplossing handelen AI-agenten een groter deel van de vragen zelfstandig af. Complexere of prioritaire vraagstukken worden doorgestuurd naar menselijke medewerkers, waarbij de volledige interactiecontext wordt meegegeven.

Volgens Salesforce kan dit leiden tot een hogere first-touch resolution, een kortere gemiddelde afhandelingstijd en een hogere klanttevredenheid. Daarnaast wordt spraakdata direct geïntegreerd in het CRM-systeem, zodat inzichten uit gesprekken automatisch beschikbaar zijn voor analyse en verbetering van AI-modellen.

Kloof overbruggen
‘Contactcenters die met een wirwar van verouderde tools aan elkaar zijn gekoppeld, kunnen de kloof tussen AI en CRM niet overbruggen’, zegt Kishan Chetan, EVP en GM van Agentforce Service bij Salesforce. ‘Door spraak, AI en CRM als één service-zenuwstelsel te behandelen, geven we menselijke en AI-teams de gedeelde context die ze nodig hebben om van elke interactie een oplossing te maken.’

Volgens Salesforce staat de verdere ontwikkeling van het platform gepland richting Dreamforce, dat in september plaatsvindt.

Beeld: Salesforce