Toch is dit bij veel bedrijven, waaronder mijn eigen installateur, heel normaal. Ik wil dit hier even bespreekbaar maken, omdat veel ondernemers volgens mij niet in de gaten hebben dat het klantvriendelijker en effectiever kan.

De eerste brief
Mijn servicebedrijf stuurde mij op 24 februari jl. een brief met de strenge (‘Let op!!’) mededeling bij mij langs te komen op woensdag 6-3 tussen 13.00 en 17.00 uur. Nu is 6-3 best een mooie datum, maar op die dag had ik al werkafspraken in mijn agenda staan. Het mag geen verbazing wekken dat een klant op een doordeweekse dag overdag aan het werk is en niet thuis is.
Nu moet ík moeite doen om het eenzijdig aangekondigde bezoek te annuleren en een nieuwe afspraak te maken. Daar baal ik van. Het was handiger geweest als de afspraak in overleg met mij was gepland.

Vriendelijk, doch spoedig
Op strenge toon bijt de brief mij toe om, als ik op genoemde datum en tijd niet thuis ben om de monteur te ontvangen, ‘zo spoedig mogelijk’ contact op te nemen. Ik heb het hartstikke druk en baal ervan dat ik nu onder druk word gezet om snel te reageren op een brief waar ik niet om heb gevraagd over een bezoek dat niet in overleg met mij is gepland. Dit is de omgekeerde wereld. Maar vooruit, om te voorkomen dat er op 6-3 een goedwillende monteur voor mijn gesloten deur stond, besloot ik mijn servicebedrijf een mailtje te sturen. Maar dat gaat zo maar niet. Je denkt toch zeker niet dat je als klant zomaar kan mailen. ‘U kunt hiervoor uitsluitend (…) bellen’, las ik in de brief.
Ik zucht en denk ‘Nou, vooruit dan, dan bel ik ze morgen wel even. Maandagochtend, first thing in the morning.’

Maar dat gaat zo maar niet. Ik kan mijn servicebedrijf helemaal niet op maandag bellen. Dat kan ‘uitsluitend (…) van Dinsdag t/m Vrijdag’. En niet na 17.00 uur. Vanaf dat tijdstip is mijn installatiebedrijf waarschijnlijk gesloten. Of ik daar als klant wel even rekening mee wil houden. Graag. Dank.

Proef op de som
Ik besluit de klantgerichtheid – waarvan uit deze brief in elk geval niets blijkt – op de proef te stellen: ik ga niet bellen, maar tóch een mailtje te sturen. Het e-mailadres staat immers bovenaan de brief.
Ik houd er al voorzichtig rekening mee dat mijn e-mail onbeantwoord zal blijven en dat ik op woensdag 6-3 zal worden gebeld met de vraag waarom ik niet thuis ben, want de monteur staat voor de deur en dat had ik kunnen weten, want daar heb ik een brief over ontvangen en ik had toch wel even kunnen bellen?!

En dat gebeurt dus niet. Er gebeurt wel iets anders. Iets verrassends.

De volgende ochtend om 08.30 uur krijg ik per e-mail reactie van mijn installatiebedrijf. Dat is snel! Tot mijn grote vreugde bevat de mail een linkje om online een afspraak in te plannen op een datum die zowel de monteur als mij past. Ik klik op de link, kies een datum en een dagdeel die mij passen en klaar is Kees. Zo gepiept. Gemak dient de mens.
Mijn installatiebedrijf bezorgt mij hiermee een geluksmomentje.

I love it
Het wordt nog mooier. Direct na het plannen van de afspraak, ontvang ik per e-mail een bevestiging van de afspraak. Met, hoe mooi kan het leven soms zijn, een linkje voor het geval ik de afspraak op een later moment online wil wijzigen. Dat is nog eens service. I love it!

Deze maand komt-ie, de beste vakman. Met de auto, gok ik, en niet met paard en wagen.. Ik zal hem koffie aanbieden. Vers gemalen. Met de espressomachine en niet met de hand. Want zowel de vakman als ik gaan met de tijd mee en gemak dient de mens.

(Noot: dit artikel verscheen eerder op Installatie.nl)