'We zorgen ervoor dat procedures makkelijker worden en problemen sneller opgelost', zegt Rob Beenders, minister van Consumentenbescherming. 'Het belangrijkste: alles blijft gratis voor consumenten, bedrijven worden verplicht om mee te werken aan een bemiddeling en zullen hier per dossier een bijdrage voor betalen. Met deze hervorming leggen we de lat voor bedrijven hoger. Als zij hun klanten niet correct behandelen, dan zullen zij de rekening betalen van de bemiddeling.'

Ook minister van Economie David Clarinval benadrukt dat de hervorming zowel consumenten als ondernemingen ten goede moet komen. 'Minder procedures, meer snelle oplossingen: deze hervorming komt zowel consumenten als ondernemingen ten goede. Door geschillen vaker via bemiddeling op te lossen, verlagen we de kosten, versterken we het vertrouwen en dragen we bij aan een performantere economie.'

De hervorming komt er op een moment dat steeds meer Belgische consumenten hun weg vinden naar de Consumentenombudsdienst. Vorig jaar werd de dienst maar liefst 20.501 keer gecontacteerd voor een consumentenprobleem. Dat zijn 5.502 contactnames meer dan het jaar ervoor, een stijging van 37 procent. Volgens de overheid tonen deze cijfers aan dat de gratis, snelle en laagdrempelige aanpak van de ombudsdienst steeds meer wordt gewaardeerd. Tegelijk zorgt bemiddeling ervoor dat minder geschillen voor de rechtbank terechtkomen, waardoor ook de druk op justitie vermindert.

Vanaf 1 januari 2027 krijgt de Consumentenombudsdienst nieuwe sectorspecifieke kamers voor bouw, handel en AutoMotoVelo. Ook voor pakketreizen komt er een specifieke kamer, al treedt die pas vanaf 2028 in werking. De bestaande Verzoeningscommissie Bouw wordt geïntegreerd in de vernieuwde structuur en blijft functioneren zoals vandaag. 'Via de Consumentenombudsdienst word je snel geholpen. Het belangrijkste is dat het volledig gratis is en dat ook blijft. We zorgen nu voor 100 procent dekking, dat wil zeggen dat je met al je problemen bij een ombudsdienst terecht kan. Je hoeft dus niet naar de rechtbank te stappen wat al snel een dure grap kan worden. En tenslotte neemt ook de druk op de rechtbanken af, doordat er meer mensen kiezen voor bemiddeling', aldus minister Beenders.

'Door geschillen vaker via bemiddeling op te lossen, verlagen we de kosten en versterken het vertrouwen'

Een belangrijk onderdeel van de hervorming is dat ondernemingen binnen de betrokken sectoren verplicht moeten deelnemen wanneer een consument een klacht indient. De consument behoudt daarbij altijd de mogelijkheid om de bemiddelingsprocedure stop te zetten. Wanneer een onderneming weigert om mee te werken aan een bemiddeling, kan een geldboete volgen van 208 tot 80.000 euro. Bij kwade trouw kan deze boete oplopen tot 200.000 euro.

Consumenten kunnen vanaf de hervorming bij de Consumentenombudsdienst terecht voor verschillende soorten geschillen. Bij bouwgeschillen gaat het bijvoorbeeld om situaties waarin een consument een keuken heeft besteld die niet wordt geleverd of een factuur ontvangt die niet klopt. Bij handelsgeschillen kunnen consumenten aankloppen wanneer er problemen zijn met de garantie van een aangekocht product, of wanneer een herstelling veel tijd in beslag neemt en er geen antwoord komt van de onderneming.

Ook voor geschillen binnen AutoMotoVelo wordt de toegang uitgebreid. Het gaat bijvoorbeeld om situaties waarin allerlei dure herstellingen worden aangerekend waar de consument niet om heeft gevraagd, een nieuwe wagen niet de beloofde opties heeft of een fietsbatterij veel sneller leegloopt dan normaal. Vanaf 2028 kunnen consumenten ook terecht met geschillen over pakketreizen, bijvoorbeeld wanneer een hotel niet overeenkomt met wat werd beloofd, wanneer er geen animatie aanwezig is terwijl de consument net daarom de reis had geboekt, of wanneer buitensporige annulatiekosten worden aangerekend. Daarnaast blijft de Consumentenombudsdienst bevoegd voor residuaire geschillen. Dat betekent alle andere consumentenzaken waarvoor geen specifieke sectorale ombudsdienst bestaat. Sectoren zoals post, rail, banken, verzekeringen, telecom en energie behouden hun eigen ombudsdiensten.

'Vanaf 2028 kunnen consumenten ook terecht met geschillen over pakketreizen'

De procedure blijft volledig gratis voor consumenten. De kosten worden voortaan gedragen door de ondernemingen die betrokken zijn bij een dossier. De bijdrage bedraagt 250 euro per correct dossier en 500 euro voor uitzonderlijke of complexe dossiers met een waarde boven 50.000 euro. Alleen de bedrijven die rechtstreeks betrokken zijn, betalen de kosten.

De overheid voorziet in 2027 nog een federale subsidie van 430.000 euro. Vanaf 2028 verdwijnen deze subsidies en wordt de Consumentenombudsdienst gefinancierd door de sectoren zelf. Dat moet een besparing opleveren van 550.000 euro per jaar. 'De procedure kost de consument niks. De onderneming zal wel verplicht bijdragen per dossier. De bijdrage per correct dossier is 250 euro, en 500 euro voor uitzonderlijke of complexe dossiers boven de 50.000 euro. Enkel de bedrijven die betrokken zijn, betalen de kosten. De overheid zal volgend jaar nog een federale subsidie van 430.000 euro geven, vanaf 2028 vallen de subsidies weg en financiert de sector de Consumentenombudsdienst. Dat is goed voor een besparing van 550.000 euro per jaar. Het is dus belangrijk dat bedrijven een goede klantendienst hebben om procedures te vermijden. Betaling gebeurt ook enkel als de klacht ontvankelijk is, hierdoor sluiten we misbruik uit', aldus Rob Beenders.

De hervorming legt daarmee ook extra nadruk op het belang van een sterke klantendienst. Bedrijven die hun klanten correct informeren en problemen tijdig oplossen, kunnen immers vermijden dat dossiers escaleren naar een formele bemiddelingsprocedure. 'Met deze hervorming maken we consumentenbescherming concreet: snel, dichtbij en vooral: nog steeds gratis. Bemiddeling werkt, we zorgen voor snelle oplossingen en nemen de druk op de rechtbanken weg. We dekken alle sectoren, verplichten deelname en houden de kost voor bedrijven eerlijk en eenvoudig', besluit minister Beenders.