Uit onderzoek van Thuiswinkel blijkt dat 96% van de Nederlanders online winkelt. De concurrentie neemt toe door de komst van organisaties als Amazon, en daarmee ook de kosten van het werven van nieuwe klanten. De kosten van het acquireren van nieuwe klanten wordt al jaren verondersteld minstens vijf keer zo hoog te zijn als de kosten van verkoop aan een bestaande klant. Het is interessant dat Amazon op geen enkel moment bij de lancering zei dat het zal concurreren op het gebied van personalisatie, en alleen de nadruk legt op een uitgebreid productassortiment, lage prijzen en gemak. Dat geeft ruimte om je op dat vlak te onderscheiden en meer te verkopen aan bestaande klanten.

Er ligt dus een kans voor retailers die personalisatie inzetten om loyaliteit te creëren. Echter, het beeld van wat ze op dit moment op dat vlak doen is gemengd, zo blijkt uit onlangs verschenen ‘Hitting the Mark’ onderzoek van Dotdigital. Eerst het goede nieuws:
EMEA-merken zijn topscorers op het gebied van toestemmingscriteria betreffende persoonlijke data (65 %) en het versturen van welkomstprogramma's, met een adoptiegraad van 95%.

Maar qua personalisatie gaat het dus minder goed. Slechts 5% van de merken verstuurt berichten via sms, wat wél de tool bij uitstek is om in contact te komen met klanten. Zo kwam het belang van dit medium kwam naar voren tijdens de start van de pandemie, toen klanten op zoek waren naar extra hulp en de inzet van meer traditionele hulpmiddelen zoals telefoon of live chat steeg. En zelfs daarmee was er een probleem: slechts 15% van de merken maakte gebruik van live chat op hun websites. Dat gezegd hebbende, van de merken die gebruik maakt van live chat, reageert 100% van hen binnen een minuut.

Als het gaat om echte personalisatie, heeft EMEA de laagste adoptie van geavanceerde of gedragsmatige tactieken: slechts 10% van de merken gebruikt deze tactieken, terwijl geen enkel merk gebruik maakte van locatie- of tijdsgerelateerde data om content te personaliseren.

Daarnaast willen klanten moeiteloos gebruik maken van verschillende communicatie- of verkoopkanalen, maar hebben ze nog steeds te maken met het feit dat er veel barrières zijn zoals koop- of promotiebuttons die niet goed functioneren, e-mails die ingezet worden terwijl sms beter zou zijn geweest, langzame laadtijden van webpagina's, geen optie om terug te keren naar de winkel na een online aankoop, een gebrek aan handige betalingsopties, onzichtbare winkelmandjes, enzovoorts. Allemaal barrières die weggenomen kunnen worden. Het verwijderen van frictie in elke fase van het online shoppen is het absolute minimum dat een klant verwacht - als jij er niet in slaagt om deze frictie te verminderen, dan kun je ervan uitgaan dat je omzet verliest.

Het lijdt geen twijfel dat online aankopen alleen maar gaan toenemen. Nederlanders zijn één van de voorlopers op dit gebied, maar naarmate ze meer online kopen, zullen ze ook dezelfde persoonlijke behandeling verwachten als wanneer ze naar een fysieke winkel gaan. Voor retailers die hierbij het gevoel krijgen dat klanten het onderste uit de kan willen, wordt het tijd dat ze de manier waarop ze met hun klanten in contact komen onder de loep nemen. Kom tegemoet aan personalisatie, en focus op herhalingsaankopen voor het genereren van loyaliteit en het verhogen van de customer lifetime value.

Deze gastblog is geschreven door Lieke Verspaandonk, EMEA Marketing Manager bij Dotdigital.