Zeker niet in een tijd waarin mensen het gevoel krijgen dat ze blij mogen zijn dat ze überhaupt een baan hebben. Denk aan de vele ontslagen in de retail als gevolg van faillissementen en/of doorstart in afgeslankte vorm. Maar ook andere ontwikkelingen, zoals automatisering en robotisering, zorgen ervoor dat medewerkers met klantcontacten onzeker zijn van hun positie op langere termijn. Een goede vriend uit de hospitalitysector vertelde mij: ‘De best gewaardeerde service is selfservice’ en dat is precies de tendens die we op veel plaatsen zien. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door de hiervoor genoemde technologische ontwikkelingen.
Talloze onderzoeken hebben desondanks uitgewezen dat gelukkige werknemers meer loyaal zijn, meer productief en ook een positieve impact hebben op de klantbeleving. Ook is veel onderzoek gedaan naar de factoren die medewerkers die positieve energie geven. Geld speelt daarbij een rol, zij het een beperkte. Zo is er een bedrijf in Amerika, Gravity Payments, dat een minimumsalaris van $70.000 heeft aangekondigd voor alle medewerkers op basis van onderzoek dat uitwijst dat mensen die minder dan dit bedrag verdienen gemiddeld ongelukkiger zijn dan mensen die dit bedrag of meer verdienen.
Natuurlijk zijn er ook andere manieren om de medewerkers tot bloei te laten komen. Zo is er een keten van coffee houses waar elke medewerker een budget heeft om iets aardigs voor klanten te doen. Andere trends die we zien, hebben betrekking op meer oog voor de persoonlijke behoeftes van de medewerker, bijvoorbeeld flexibiliteit bij de werktijden. Ook kijken sommige werkgevers naar problemen als geldzorgen, waar vervolgens hulp wordt geboden.
Achter zulke op de medewerker gerichte interventies zit het onwrikbare geloof dat het altijd de moeite waard is om dit te doen. Voor de medewerker, het bedrijf, maar ook voor de klanten. Maar het is wel een zaak van visie. De gewenste positieve resultaten zijn vaak een indirect effect. Dat is de reden waarom voor veel managers het een lastige zaak is om er vol voor te gaan, gestuurd als zij worden door de waan van de dag, de drang naar directe ‘return on investment’, controledrang, eigenbelang, etc. Voor hen zijn geautomatiseerde (selfservice) systemen en robotisering een wenkend perspectief.
En het gaat die kant ook op, maar daar waar ik te maken heb met mensen hoop ik dat zij zich gewaardeerd voelen, niet alleen door mij, maar ook door hun werkgever. Dan spreken we niet meer over een ‘business case’, maar een ‘value case’, waarin de waardecreatie gemaximaliseerd wordt door deze vanuit de verschillende perspectieven te benaderen. CustomerFirst of EmployeeFirst? Laten we het maar op een Ex Aequo houden!

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 03-2016.