De praktijk is namelijk meestal anders. Klantonderzoeken zijn uiterst nuttig om de stem van de klant te leren kennen, maar niet als u geen open vragen stelt zodat de klant kan uitleggen waar het precies aan schort. En als u niet opvolgt is vragen ook niet zo belangrijk... Weet u trouwens zeker dat uw klantgerichtheidsinitiatieven niet een gevolg zijn van de stokpaardjes van een intern gerichte werkgroep? U kent wellicht ook het mooie voorbeeld van Amazon: de boardmeeting met een lege stoel bestemd voor de klant, zodat de executives niet vergeten wie de belangrijkste persoon in de kamer is. Kortom: de klant ontbreekt nog te vaak…

Dat kan anders. U bent de expert, maar zonder frequente input van uw klant is elke relatie een stuk minder stevig. Dus stel uzelf deze hamvraag: kan mijn klant zijn of haar stem echt laten horen? En de vervolgvragen: hoe klinkt dat dan? Zijn luisteren en actie ondernemen structureel geborgd? Een paar best practices:

• Nodig de klant wél uit! Zet eens een paar klanten bij uw boardmeeting, strategiesessie of teammeeting. Vraag ze vooral wat ze opvalt. Dit is ook een krachtig signaal intern: kom uit de ivoren toren! Een mooi voorbeeld: een opdrachtgever die de jaarlijkse sales award liet overhandigen door een klant van de winnares. Werd een goed gesprek.
• Behandel de klant als consultant. Een voorbeeld: vraag uw klant via onderzoek wat zij zouden doen als ze in uw schoenen stonden. Schets de situatie, vraag open om suggesties. Uw klanten zijn vaak creatiever dan u denkt en beschikken over relevante kennis. Zijn alle suggesties nuttig? Zeker niet. Maar u kunt veel leren en het signaal dat u het überhaupt vraagt is super.
• Storytelling! Vraag uw collega’s om mooie klantverhalen te verzamelen, of nog beter, vraag uw klant ze vast te leggen. Verspreid ze intern en extern. Zorg er vooral voor dat dit persoonlijke verhalen zijn met daarin een cruciaal detail dat blijft hangen. Vermijd alles wat uitlegt waarom uw organisatie zo groot en goed is – het draait om de klant, niet om u.
• Organiseer een wedstrijd. ING krijgt nu veel publiciteit vanwege hun hackathon, waarin klanten o.a. 1.000 euro kunnen winnen voor een vernieuwend klantidee. Het is gemakkelijk om kritiek te leveren op dit bedrag, maar het principe is natuurlijk top: denk met ons mee! Wedstrijdje! Het lijkt wel een beetje op The Voice…

Succes! Als u ook maar één van bovenstaande suggesties opvolgt geloof ik dat steeds meer klanten u graag hun stem zullen laten horen.

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 03-2016.