Klant zijn kunt u outsourcen!
U heeft ongetwijfeld wel eens gehoord van de bestseller van Tim Ferriss, ‘Een werkweek van 4 uur’, waarin hij betoogt dat u zoveel mogelijk werkzaamheden moet outsourcen om te focussen en zo uw persoonlijke en zakelijke leven succesvoller te maken. Het idee van de nieuwe Amerikaanse app Service speelt hier creatief op in: waarom zou u als klant tijd verspillen aan omgaan met klantenservice als iemand anders dat voor u kan doen? Klantbeleving kunt u outsourcen! De hamvraag: wordt Service de voorbode van een nieuwe realiteit, wordt het een echte disruptor voor klantenservice of zal het zo’n vaart niet lopen?
Dit is wat Service (te vinden op getservice.com) levert:
Stap 1: u heeft een slechte klantbeleving, er gaat iets mis.
Stap 2: u meldt dit via de app en krijgt direct live een Service-medewerker
te pakken die in 60 seconden uitvraagt bij welk bedrijf er wat fout ging en welke oplossing u zou willen zien.
Stap 3: Service neemt contact op met de leverancier, of het nu gaat om een claim voor een vertraagde vlucht, een vertraagde bestelling of een defect product, en lost het probleem voor u op.
De aantrekkingskracht spreekt voor zich: niemand hangt graag in de wacht en slechts een enkeling heeft lol in het klagen richting klantenservice. De app speelt hier handig op in met haar fraaie slogan: 'Hold music shouldn’t be the soundtrack to your life.' Het doel is het leven van klanten juist te vergemakkelijken. Dit past uiteraard prima bij huidige trends: de app fungeert als tussenpersoon tussen leverancier en klant (net als Uber en Airbnb), focust op het reduceren van inspanning door de consument (Customer Effort Score) en is gemaakt om uiteindelijk geld te verdienen met zowel big data als klantbeleving.
Nederlandse variant?
Grote Amerikaanse contactcenters hebben Service uiteindelijk zelf gecreëerd door hun gebrekkige dienstverlening, net zoals de falende taxibranche een Uber verdient. Maar: de adoptie door klanten (en daarmee het verdienmodel) moet nog wel blijken. Op dit moment is dienstverlening gratis en is het doel vooral zoveel mogelijk nieuwe gebruikers. Als dat lukt, wordt de meerwaarde richting bedrijven duidelijker: Service zal niet alleen klachten doorzetten, maar deze ook afvangen. Andersom kan er op termijn wellicht een betaalmodel met verschillende niveaus service komen voor appgebruikers.
Het is dus zeker nog de vraag of Service succesvol wordt, maar dat dergelijke constructies naar Nederland komen lijkt me slechts een kwestie van tijd. Dat kan een goede prikkel zijn voor klantenservices om meer vaart te zetten achter de broodnodige verandering (zoals ook de taxibranche heeft moeten reageren op Uber). Als dat het effect blijkt maakt het niet uit of de app zelf slaagt of niet: het doel heiligt de middelen!
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 04-2016.
