Tegenwind
Ik ervaar het als een enorme luxe om op de fiets naar mijn werk te gaan. Over het viaduct, met uitzicht op een deprimerende file, ga ik de landelijke polder in met broedende vogels en een heerlijk weids uitzicht. Alleen die wind. Hoe het kan weet ik niet, maar zowel heen als terug, altijd die Hollandse tegenwind. Ik vind het niets om met het zweet op mijn voorhoofd op kantoor te verschijnen en daarom heb ik mijn degelijke fiets ingeruild voor een hippe e-bike. Althans ik ben in afwachting van. Mijn fiets is ergens tijdens het bezorgproces in een zwart gat verdwenen en vooralsnog kan niemand mij vertellen of en wanneer die in mijn bezit komt. 'In een verkeerde doos gestopt en bij iemand anders afgeleverd.'
Deze momenten van de waarheid zijn vanuit mijn vak bezien uitermate interessant en ik nut ze dan ook ten volle uit. Ik test en terg de medewerkers met kritische vragen en ik geef toe, echt makkelijk maak ik het ze niet. Meestal gaat het na een paar minuten al mis. 'Fouten worden nu eenmaal gemaakt, we kunnen er niets aan doen, u moet maar even afwachten.' Hoe meer ik van me laat horen, des te groter de weerstand aan de andere kant van de lijn.
Bij het coachen naar excellent klachtenmanagement hoor ik vaak de redenatie ‘als een klant hard genoeg van zich laat horen, krijgt hij altijd zijn zin’. In mijn beleving is het zo dat hoe harder een klant van zich laat horen, hoe minder hij zich gehoord voelt. Weerstand ontstaat vanuit emotie. Onbegrip, angst, teleurstelling of boosheid. De kunst is om hier gehoor aan te geven door op z’n minst te luisteren. Daarmee neem je geen positie in en het betekent ook niet dat je de klant per definitie gelijk geeft.
Wat je persoonlijk ook denkt, je doet er verstandig aan om altijd richting een oplossing te bewegen. Het is een illusie te denken dat je als medewerker of organisatie een discussie eenzijdig kunt afsluiten met een ‘nee’. Er is voor een klant geen grotere frustratie denkbaar en hij heeft vele manieren om toch het laatste woord te nemen. Een prachtig beeld hiervan zag ik laatst in het centrum van de stad. Naast een torenhoog gebouw van een verzekeraar stond een piepklein autootje. Letterlijk voor de deur geparkeerd. Het autootje was volgeplakt met foto’s en teksten die uiting gaven aan de frustratie van deze klant richting de verzekeraar. David en Goliath. Mooi beeld, geen fijne reclame.
Maak discussies niet persoonlijk en houd goed voor ogen dat je uiteindelijk samen tot een oplossing wilt komen. Want of het nu wel of niet jouw ‘schuld’ is, de klacht blijft jouw probleem.
Eén van mijn lijfspreuken is: wie tegenwind ervaart, loopt in de verkeerde richting. Je kunt met volle kracht er tegenin gaan, of kijken of er een andere route is die naar hetzelfde doel leidt. Brengt me overigens op een idee. Er is vast een saai maar windvrij fietspad dat door de wijk gaat.
Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2016.
