Waarom? Alle klantbeleving draait om systeem en emotie. Het systeem is bijna uitgevonden door Japanners: Kaizen, het continu verbeteren, is nog steeds razend populair en wordt door Japanners ook veel beter uitgevoerd dan in het Westen. De hogesnelheidstreinen rijden tot op de seconde nauwkeurig, als je langer dan een paar minuten op de ober moet wachten komt de manager persoonlijk zeggen dat er dus iets misging, straten die werkelijk brandschoon worden gehouden; bijna alles is strak geregeld. Gewoon omdat dat zo hoort en past bij de cultuur. Het moet namelijk perfect. Je valt van de ene verbazing in de andere, ook qua klantgerichte technologie. En het roept de vraag op waarom dat bij ons niet kan…

Het goede systeem heeft eveneens te maken met emotie. Niet emotie in de zin van megavriendelijk, maar als een soort van ingetogen empathie: alles draait erom een ander niet tot last te zijn en het leven zo aangenaam mogelijk te maken. Dus staan reizigers voor die trein keurig in een rijtje opgesteld om mensen netjes uit te laten stappen en niet voor te dringen. De manager van een restaurant heeft vier brillen liggen op verschillende sterktes - mocht u uw bril zijn vergeten dan kunt u de rekening tenminste lezen…En uw hotelreservering kunt u overal tot een paar dagen van tevoren kosteloos opzeggen - plannen kunnen immers wijzigen.

Bierfestival Sapporo
Is alles dan perfect? Dat is het natuurlijk nooit. Japan draait meer om het collectief en minder om het individu. Dat heeft voor-, maar ook nadelen. De keerzijde van discipline kan angst zijn. Zoals van de serveerster die een vork laat vallen en met een blik van blinde paniek naar de keuken loopt omdat haar manager vlakbij stond. Tevens is het persoonlijke contact afstandelijker. Bij buitenlanders is dat vaak vanwege de taal, maar ook in de openbare ruimte en op het werk zijn uitbundige emoties ongebruikelijk, wat beperkend kan zijn. Toch is het wel te vinden: als u uitzinnige Japanners wilt zien kunt u prima naar Tokyo Disneyland, een karaokebar of het bierfestival in Sapporo!

Uiteraard zijn niet alle Japanse praktijken in Nederland toepasbaar, mede omdat onze meer individualistische instelling zo zijn beperkingen met zich meebrengt. Echter is dat precies het punt van inspiratiereizen: leren hoe het anders kan, waarom dat werkt, zodat u uiteindelijk zelf elke dag een mooiere klantbeleving kunt bieden. Fijne reis!

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08-2016.