Onlangs zette ik een dvd op voor mijn kinderen en wilde ik eigenlijk snel wat anders doen, maar zoals altijd was ik verplicht een bedreigende boodschap aan te zien waarin mij een boete of erger in het vooruitzicht wordt gesteld als ik de content illegaal zou verspreiden. Dit is niet over te slaan en iedere keer weer moet ik dit aanzien. De vraag is nu: wie ziet dit? Alleen degenen die de film legaal hebben gekocht! De mensen die de film illegaal hebben verkregen krijgen alleen de film en kunnen dus gelijk genieten. Eerlijk duurt hier dus inderdaad het langst, maar dan niet op een manier die je daarbij wenst. Je moet lang wachten voordat je daadwerkelijk kunt kijken.

Een ander voorbeeld is DRM (Digital Rights Management) op e-books. Algemeen bekend is dat de verkoop van e-books minder snel gaat dan gedacht. Enerzijds heeft dat te maken met de aantrekkelijkheid van papieren boeken, maar ik denk dat het gebrek aan gebruiksgemak van e-books, veroorzaakt door paranoïde, eveneens een belangrijke rol speelt. Stel dat je een elektronisch boek koopt, dan krijg je vaak een link die enkel werkt op het apparaat van aanschaf. Wil je het boek op een ander device lezen, dan kan dat meestal niet of is het een hoop gedoe. Hoe anders voor degenen die het boek via een niet-officiële route hebben verkregen, waarbij de DRM er uitgesloopt is? Deze mensen kunnen vrijelijk hun boek op andere apparaten plaatsen en lezen waar en wanneer het ze uitkomt. Of delen met iemand anders, iets wat met een fysiek boek eveneens mogelijk is.

Deze voorbeelden geven aan dat er nog veel innovatie nodig is om ervoor te zorgen dat consumenten die eerlijk willen betalen voor hun producten, ook het gevoel krijgen dat zij als klanten worden gewaardeerd en niet juist achtergesteld. Streamingdiensten spelen hierop in: je betaalt een maandelijks bedrag en dan heb je onbeperkt toegang tot content. Inderdaad, zónder het hierboven beschreven gedoe. Dit is ook een mooi voorbeeld van de zogenaamde ‘sharing economy’, waarbij het gaat om de toegang tot zaken en niet om het bezit ervan. Voorwaarde is wel dat je toegang hebt tot internet en dat is nu nog niet overal het geval of financieel niet aantrekkelijk. Wellicht dat het mogelijk zou kunnen zijn in dat geval content alsnog te downloaden op een device, maar dat dit niet kopieerbaar is en na verloop van tijd automatisch wordt gewist. Dat zal ook wel weer gehackt kunnen worden, maar de goedwillende klant is dan ieder geval niet de loser die ook nog eens wordt geconfronteerd met verminderd gebruikersgemak. Daarnaast zou men een loyaltyprogramma kunnen ontwikkelen waarbij mensen die legaal downloaden, dvd’s en dergelijke kopen, daarvoor worden beloond. Bijvoorbeeld door korting te krijgen op volgende aankopen of de ontvangst van extra’s.

In ieder geval hierbij mijn oproep: behandel een eerlijke klant als jouw beste klant!

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 07/08 2016.