Met de opkomst van internet, mobiele devices en sociale netwerken is daar een nieuwe dimensie bijgekomen: de digitale omgeving voor het delen van ervaringen en het geven van adviezen. Op zeer veel sites kun je ervaringen en adviezen vinden van (ex-)klanten die anderen helpen bij het maken van hun beslissingen. Reuzehandig! Denk hierbij aan reviews van hotelaccommodaties, pretparken, reisbestemmingen, restaurants, et cetera. Maar je kunt je ook oriënteren bij zaken als zakelijke dienstverlening, zoals hypotheken, advocaten en telecomaanbieders. Eveneens opkomend zijn de platforms waar men informatie over gezondheid en gezondheidszorg kan krijgen. Kortom, de toegang tot kennis van andere consumenten wordt steeds laagdrempeliger. Daarnaast ontdekken mensen steeds meer omgevingen waar ze direct toegang kunnen krijgen tot de meningen, ervaringen en adviezen van experts. Overigens zou ik mezelf niet zo snel ‘expert’ noemen. Ik hanteer liever de term: ‘WIM’, ofwel: Weet Iets Meer…

Generiek wordt deze ontwikkeling aangeduid met ‘crowd-sourcing’, hetgeen aangeeft dat je de kennis uit de ‘crowd’, de menigte, haalt. Een mooi voorbeeld van dit fenomeen is het platform ‘Innocentive’, waar grote partijen als Intel, Boeing, Proctor & Gamble en Eli Lilly hun vragen voorleggen aan een grote community van ‘solvers’. Zij hebben daarmee al aanzienlijke resultaten geboekt, met fi kse kostenbesparingen en veel nieuwe innovaties op basis van inzichten uit de crowd. Ook Wikipedia is een schitterend voorbeeld van crowd-sourcing. Dit hele principe is uitmuntend beschreven in het boek: ‘The Wisdom of Crowds’ van James Surowiecki.

Een belangrijk aspect hierbij is dat mensen de mogelijkheid moeten hebben om de kennis die ze aangereikt krijgen, te valideren en te verrijken. Dat is het echte principe van een crowd. Dat gaat dus verder dan het krijgen van een advies of een review van een hoop mensen. Het is van groot belang om die informatie weer te combineren met die van anderen, om zodoende tot echt nieuwe en complete kennis te komen of om de aangeboden kennis naar waarde te weten schatten. En dat is ook belangrijk: veel reviews zijn gekleurd (positief of negatief) door emotie of door (eigen)belang. Zo was er onlangs nog het geval van een pas geopende dierentuin die veel negatieve reacties kreeg. Kort daarna regende het negens en tienen op dezelfde reviewsite…

Ik pleit er dan ook voor om een soort ‘keurmerk’ te ontwikkelen dat gebruikers in staat stelt de kwaliteit in te schatten van reviewsites en andere platformen voor kennisuitwisseling op basis van crowdsourcing. Misschien moet er wel een reviewsite van reviewsites komen. Maar ja, wie gaat daar dan weer de kwaliteit van beoordelen?

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2016.