Dat is op z’n zachts gezegd merkwaardig. Volgens de meest gehanteerde definitie van Altimeter namelijk, is digitale transformatie ‘the realignment of, or new investment in, technology […] to more effectively engage digital customers at every touchpoint in the customer experience lifecycle’. In deze definitie staat klantbeleving dus centraal.

Digitale transformatie gaat over het begrijpen van de klant en de wijze waarop technologie een bijdrage kan leveren aan het optimaliseren van klantbelevingen. Dit is niet uitsluitend de verantwoordelijkheid van een CEO, COO of CTO. Het is juist een verantwoordelijkheid van iedereen die werkzaam is binnen een organisatie. Dit besef begint langzaam maar zeker door te dringen. Gelukkig maar, want slechts 26 procent van de organisaties slaagt er op dit moment in om de transformatie naar digitaal te maken.
Dat percentage moet omhoog want 2017 staat duidelijk in het teken van digitale transformaties of ontwikkelingen die digitale transformaties ondersteunen. We hebben het dan over slimme virtuele assistenten, virtual reality, Internet of Things, Big Data (dit jaar met hoofdletters) en customer service automation.

CX-professionals zetten de toon
De oplettende professional zal opmerken dat digitale transformaties en aanverwante onderwerpen begin vorig jaar ook al werden aangekondigd. Niets nieuws dus. Toch zie ik een ontwikkeling; als ik ze extrapoleer voorspel ik dat digitale transformaties minder in het teken komen te staan van leiderschap, en meer over het optimaliseren van de klantbeleving zullen gaan. Ondanks het achterblijvende zoekresultaat op Google. De grotere interesse in de klant tijdens digitale transformatie wordt wél gesignaleerd door Google Trends. Het woord klant staat in de lijst onderwerpen die de grootste stijging in zoekfrequentie vertonen. Nog steeds áchter de zoekterm leiderschap, maar anders dan voorheen staat het woord nu in de top-20. Als deze trend zich doorzet, betekent dit dat 2017 een goed jaar wordt voor de customer experience professional, wiens taak het is om klanten echt te begrijpen. Laat het een wens zijn, maar nog liever een voorspelling passend in dit tijdsgewricht vol met toekomstverwachtingen: dit jaar gaan customer experience professionals een belangrijkere rol vervullen in het laten slagen van digitale transformaties.

Noot: deze column van Lotte Willemsen is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2017.