Waarom? Allereerst omdat dankbaarheid volgens de oude Grieken al de grootste deugd was, maar toch vaak vergeten wordt. In mijn ervaring geldt dit zeker ook voor klantbeleving. Dankzij de klant hebben we te eten, een dak boven ons hoofd en meestal leuk en uitdagend werk. Toch wordt de klant maar weinig bedankt, en al zeker niet uitvoerig.

Als lezer van dit blad geldt dat misschien minder voor jou? In je dagelijkse werk benoem je het ongetwijfeld ook vaak: je sluit de meeste contacten af met ‘dank’ ergens in de zin. Maar hoe vaak neem je er echt goed de tijd voor om je klant te bedanken? Om duidelijk te maken dat je begrijpt dat het niet vanzelfsprekend is dat ze je klant zijn en dat je hen en hun klandizie waardeert? Nederlanders zijn vaak niet scheutig met complimenten in vergelijking met andere landen. Dat kan anders!

Spreek je uit
Mijn goede voornemen voor 2017, en mijn uitdaging aan jou als lezer, is dan ook om dankbaarheid niet alleen richting eigen klanten uit te spreken, maar ook richting de mensen en organisaties die jou en mij bedienen. Als klantbelevingsprofessionals weten we namelijk veel beter dan gemiddeld wat voor feedback leuk en nuttig is om te ontvangen.

Een voorbeeld: recentelijk hebben mijn vrouw en ik ons huis verkocht via een makelaar. Ze was niet alleen zeer snel, persoonlijk en klantgericht, ze ging ook veel verder dan verwacht. Toen we een serieus geïnteresseerde bieder hadden heeft ze proactief bemiddeld om ook hun huis te verkopen, wat de doorslag gaf bij de verkoop van onze woning. Daarom schreef ik een uitgebreide review op funda. Deze bevatte emotie, complimenten en details waarvan ik denk dat ze helpen als je een makelaar uitkiest. Ik eindigde met een warme aanbeveling. Ik drukte op ‘versturen’ en binnen 10 minuten kreeg ik dit appje van mijn makelaar:

'Hoi Niels, bedankt voor de mooie beoordeling!! Superblij mee J Alvast fijne feestdagen! Mvg Marsha.' (Marsha Grauwmeijer, Q-Makelaars Delft)

Het voelde goed, was een kleine moeite, welverdiend en ik weet zeker dat dit mijn makelaar zal helpen. Ga ik vaker doen! Dus: vertel de komende tijd jouw ober eens wat hij nou precies zo goed deed, zeg jouw financieel adviseur dat zij vaker dat soort tips zou moeten geven, complimenteer je kapper, vul dat klantonderzoek nog wat uitgebreider in, deel positieve ervaringen. Lijkt dit simpel? Doe het dan consequent! Dan weet ik zeker dat 2017 een mooi jaar wordt. Alvast bedankt.

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2017.