Veel organisaties worstelen met de vraag wat de juiste klantbelevingtargets zijn. Vaak gebruiken organisaties doelen op basis van onderzoek (NPS, Customer Effort Score, klanttevredenheid), operationele gegevens (First Time Fix, wachttijd, conversie), financiële/relationele data (marge per klant, lengte van relatie, crosssell, et cetera) of een combinatie hiervan. Uiteraard hebben al deze metrics waarde en snap ik dat er volledig van afstappen soms heel lastig is in verband met historie, bonusafspraken, verplichtingen naar aandeelhouders, enzovoorts. Echter, inherent aan genoemde targets is dat de discussie helaas meestal over de score gaat en niet over de oplossingen en behoeften. Zulke focuspunten staan soms ver af van het uiteindelijke organisatiedoel, van wat klanten zo enthousiast maakt dat ze er hun geld uit willen geven en medewerkers zo gek om hun hele dag aan die organisatie te besteden.

Actie
Wat zou je wel moeten doen? Vul je huidige targets aan met andere, oplossingsgerichte doelen of wees echt dapper en vervang ze volledig. Focus op de actie die de klant wil (waarheen leidt de weg) of de achterliggende behoefte (waarvoor zijn wij op aard). Dat kan bijvoorbeeld prima betekenen dat je medewerkers verplicht het elke dag/week over klantbelevingen te hebben: bespreek 5 minuten wat er goed ging met klanten en 5 minuten wat niet. Zowel vanuit klant- als medewerkersperspectief. Streef naar een minimum deelnamepercentage. Of streef naar een minimum percentage acties dat van de lijst kan worden gehaald.

Een paar andere mogelijkheden:

• Stuur op percentage klanten dat op hun verzoek is teruggebeld na deelname aan klantonderzoek (zou 100% moeten zijn, maar is het zelden…).
• Stuur op het percentage verbeteracties dat past bij expliciet geformuleerde klantbeloften.
• Verplicht elke medewerker om een x-aantal klantcontacten te hebben per jaar; geldt ook voor topmanagers!
• De emotiescore: hoeveel klanten zijn heel blij met jullie? Hoeveel geïrriteerd? Deze nieuwe index werkt omdat de discussie niet over cijfers gaat, maar over mensen en gedrag. Dat leidt tot dialoog en daarmee tot verandering.
• Registreer dat medewerkers structureel 10 minuten per week besteden aan het lezen van open antwoorden uit het klantcontactonderzoek.
• Het aantal complimenten en klachten; van beide wil je zoveel mogelijk voorbeelden. Verzamel, deel en leer van ze.

Als je de discussie over targets op deze manier aan gaat pakken, volg je veel meer de weg die klanten willen gaan. Daarvoor zijn organisaties toch op aard?

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 11/12-2016.