De naam suggereert dat we menselijk denken (en handelen) gaan vervangen door robots en veel mensen zien dat als een bedreiging. Klanten denken dat ze in de toekomst onpersoonlijke service krijgen, terwijl medewerkers die klanten adviseren of gastvrijheid bieden bang zijn dat hun werk overgenomen gaat worden door slimmere, bravere en goedkopere machines.

Ik denk dat beide partijen dan een verkeerd en onnodig negatief perspectief op deze ontwikkelingen hebben. Ja, het is een feit dat op veel terreinen machines/computers/systemen straks beter zullen presteren dan mensen. Denk aan advies op het gebied van financiële zaken, zoals een hypotheek, pensioen of verzekering. Uiteindelijk is dit een zaak van het optellen en aftrekken van bedragen, rekening houdend met omstandigheden als leeftijd, gezinssituatie, mogelijke erfenissen, salaris, type werk, et cetera. Onlangs mocht ik honderden hypotheekintermediairs vragen naar hun verwachtingen ten aanzien van deze ontwikkelingen en vrijwel zonder uitzondering gaf men aan te verwachten dat binnen 5-10 jaar gerobotiseerde systemen betere adviezen zullen geven dan mensen. Zij zeggen dus eigenlijk dat hun eigen verdien/service-model op instorten staat. Maar is dat het einde van de wereld? Niet voor de klant, die krijgt betere dienstverlening. De uitdaging is nu voor de dienstverleners om zichzelf te heruitvinden. Dat is niet makkelijk. Echter, aangezien de klant aangeeft het menselijk contact op veel momenten toch te prefereren en niet alleen maar rond te willen lopen in een geautomatiseerde wereld, is daar zeker ruimte om met nieuwe ideeën en activiteiten te komen.

Deze situatie is overigens niet helemaal nieuw: in het verleden is fysieke kracht voor een groot deel vervangen door mechanische kracht. Denk aan graafmachines, gemotoriseerd vervoer en gereedschap. Nu zul je weinig mensen horen klagen dat het zo jammer is dat mensen niet meer zwaar lichamelijk werk hoeven te verrichten. De apparaten hebben ons werk ook niet alleen maar overgenomen: ze hebben compleet nieuwe activiteiten mogelijk gemaakt.
Je moet dus ook niet tegen computers concurreren, maar met computers. Degenen die dat het beste kunnen, zijn de winnaars van morgen. En dan staat AI niet langer voor Artificial Intelligence, maar voor Additional Intelligence, waarmee de mensheid zijn eigen mogelijkheden weer verder kan uitbreiden en de klant nog beter kan worden bediend.