11 jaar lang kwam Arjo bij mij, en honderden andere klanten, elke woensdag aan de deur. De basisprocessen van klantbeleving beheerst hij prima: betrouwbaar, goede producten, klachten oplossen zonder gezeur (“Waren ze niet helemaal vers? Hier twee nieuwe op mijn kosten, met excuses, zal niet meer gebeuren.”). Maar nog veel belangrijker: hij beheerst de kracht van het persoonlijke, van de emotie. “Is de kat nog steeds ziek?” “Leuke vakantie gehad in de VS?” “Jullie houden meer van zoete druiven toch? Probeer deze eens…” Objectief gewoon een goede groenteboer, emotioneel een leuke vent die je wat gunt.

Nu denk je vast: leuk dat je een goede band hebt met je groenteboer, maar dit maak ik ook wel eens mee. Het klinkt namelijk simpel. Dat is het niet. De crux: Arjo doet dit elke keer. Elke dag. Bij iedereen. Ik ben een keer een dag met hem op pad geweest voor een fotografieopdracht (‘fotografeer iemand in zijn werkomgeving’). Arjo heeft een perfect geheugen voor zowel de productvoorkeuren van iedere klant als voor hun persoonlijke situatie en hobbies. Heeft hij geen opleiding voor gehad, maar hij heeft een warme interesse voor al zijn klanten en houdt van een praatje terwijl hij keihard aan het werk is. Daarnaast past hij zich aan - de laatste jaren was er geen cash meer nodig, maar liep de betaling via iDEAL. Schreef ik er een opmerking bij dan kwam hij daar steevast de volgende week op terug. Consequent, met humor.

Je begrijpt inmiddels dat het voornaamste dat ik aan mijn vorige huis mis, mijn groenteboer is. Hem zie ik als voorbeeld van hoe het echt moet. En goed voorbeeld doet volgen. Stel jezelf daarom eens de vraag welke professional die je regelmatig ziet, jou de beste klantbeleving heeft geboden. Jouw kapper, accountant, barkeeper, coach: wat maakt hem of haar uniek? Hoe kun je deze persoon als voorbeeld gebruiken? Stel de vraag ook aan anderen. Al snel zul je zien dat het vaak over de details gaat, over consistentie, maar zeker ook over emoties. Deel zulke verhalen en pas de lessen toe op je eigen praktijk. Wie weet kom je zelf dan uit de bus als antwoord op de vraag: wie is de beste?

p.s. uiteraard helpt het om de persoon in kwestie te laten weten hoe goed je ze vindt. Een eerdere column in dit blad waarin ik mijn makelaar bedankte leidde tot hele leuke reacties, ook van haar. Dus: dankjewel, Arjo!