Zelf vind ik het ook wel leuk om een kansspel te spelen. Zo vaar ik regelmatig met het gezin van Kiel naar Oslo, waar aan boord van de ferry een casino is. Mijn zoontje mag uiteraard niet naar binnen, maar droeg mij op om bij de roulettetafel in te zetten op het getal 26. Ik deed dat braaf en prompt viel het balletje de eerste keer op...26. Rijk werden we er niet van, maar een flink deel van de overtocht was terugverdiend (inclusief de premie in de vorm van een doosje LEGO voor mijn zoon).

Het is dus niet dat ik principieel tegen gokken ben, maar ik heb wel een hekel aan loterijen. De winstkansen zijn vaak klein, onduidelijk of allebei. Daarnaast speelt men in op de sentimenten bij het publiek en maakt men gebruik van menselijke zwakheden op een manier die ik soms zelfs verwerpelijk vind. Het is bijvoorbeeld bekend (onder andere uit big data analyse) dat mensen die in financiële moeilijkheden geraakt zijn, in hun wanhoop eerder geneigd zijn om aan een loterij deel te nemen. In omgevingen met veel arme mensen wordt bovengemiddeld veel in loterijen gespeeld.

De Postcode Loterij vind ik om een aanvullende reden moeilijk te verteren: het is de enige loterij waarbij je als verliezer in de winnende straat weet dat je gewonnen had wanneer je mee zou hebben gedaan. Dat aspect speelt een grote rol en geeft extra druk om mee te doen en veroorzaakt negatieve gevoelens bij de pechvogels die bij andere loterijen niet spelen. Als nietklant word je dus toch betrokken bij het concept.

Maar ook op andere plekken zie je negatieve sentimenten bij verliezers. Recent waren wij in het Loro Parque op Tenerife, waar ook een dolfijnenshow wordt georganiseerd. Vast onderdeel hierbij is een kindje dat in een roeibootje door de dolfijnen door het bad wordt getrokken. Veel kinderen willen dit graag, maar moeten lijdzaam toezien hoe de gelukkige zijn of haar ‘minute of fame’ beleeft. Onverstandig naar mijn idee, want het levert meer chagrijn op dan pret. Jaloezie is nu eenmaal een menselijke eigenschap, zeker bij kinderen, en ik vind het klantgericht om daarmee rekening te houden. Kortom: verliezen hoort erbij, maar houdt rekening met menselijke gevoelens, zeker als je de verliezer als klant wilt behouden!

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2017.