Uiteraard is het wenselijk als er een symbiotische relatie bestaat tussen service en sales. Echter, wordt deze relatie gevoed door de gezamenlijke aanwezigheid op social, of door een gemeenschappelijke missie om in klantbehoeften te voorzien? In mijn ogen zijn sociale media niet het domein van marketing- of serviceprofessionals, maar van mensen. Serviceprofessionals zijn bijzonder goed getraind om naar hun behoeften te luisteren. Door continu gesprekken te monitoren en dagelijks de dialoog aan te gaan, weten ze wat klanten frustreert, interesseert en motiveert. Dat maakt ze enorm waardevol; voor service- én voor salesdoeleinden.

Ik ben het met de journalist eens dat dit potentieel misschien niet wordt benut. Serviceprofessionals worden niet altijd aangemoedigd om kansrijke leads op te merken of op te volgen. Dat weten we op basis van onderzoeksproject ‘The Network is The Message’, waarbij we antwoord proberen te geven op de vraag hoe de effectiviteit van communicatie in online sociale netwerken kan worden beoordeeld en verbeterd. Het onderzoek laat zien dat slechts 2% van alle merkberichten op social media inhaakt op leads.

Serviceprofessionals kunnen dus meer als marketeers denken, maar het omgekeerde is eveneens het geval. Nog altijd worden te veel reclameboodschappen het sociale domein in geslingerd. Daar zijn sociale media niet voor bedoeld. Sociale media verbinden mensen rondom momenten die er toe doen. Ze delen realtime wat hen bezig houdt, om hierover in gesprek te gaan met anderen. De behoefte aan sociale interactie is nog altijd de belangrijkste drijfveer om actief te zijn op social, iets wat servicemedewerkers goed begrijpen.

Dus ja, service en marketing kunnen meer verbonden zijn, maar ik zou niet zeggen dat ze gezamenlijk moeten optrekken om het sociale domein te claimen. Beide moeten in dienst staan van social media-gebruikers: mensen met behoeften en wensen.

Noot: deze column van Lotte Willemsen is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2017.