Drie tips om zowel je eigen reis als jouw klantreis in de toekomst draaglijker te maken:

• Bereid je voor - wat zijn de hoogtepunten op de route en wat moet je echt vermijden?
  Voordat je überhaupt op reis gaat kun je het beste uitzoeken wat onderweg echt leuk is (dat pittoreske dorpje net van de snelweg…) en waar je altijd vastloopt (de Gotthardtunnel), zodat je plannen met beide rekening houden. Dat geldt dus ook voor de klantreis: onderzoek vooraf de hoogte- en dieptepunten. Kwantificeer en kwalificeer welke momenten er echt toe doen, en plan daarna pas je route.
  
• Papier is zo 20e eeuw - update je kaarten continu!
  Gebruik je nog zo’n ouderwetse papieren landkaart die je nooit meer in de oorspronkelijke vorm krijgt teruggevouwen? Dat kan anders! Google Maps is simpel, continu ververst en kent ook lokale files. Idem: gebruik je nog een supergedetailleerd  customer journey map die alleen maar aan de muur hangt? Leest iemand dat ding echt? Elke dag? De situatie verandert voortdurend, dus maak een app, hang een beeldscherm op met een link naar een dynamische online map of huur een tekenaar in die regelmatig terugkomt om de kaart te herzien. Alles om die kaart zoveel mogelijk op de werkelijkheid te laten lijken.
  
• Je moet de kaart wel echt volgen om op je bestemming te komen…
  Je kunt de meest up-to-date kaart ooit hebben, maar als je de aanwijzingen niet volgt kom je nooit op dat zonnige strand…Het gaat om de bestemming, niet om de reis. Daarom is het cruciaal dat een journey map ook echt tot resultaat leidt. Volgen je collega’s de aanwijzingen of in ieder geval de richting van de kaart, of zien ze het zoals een Italiaanse snelheidsduivel verkeersborden ziet: als hooguit een suggestie die je probleemloos negeren kunt? Zorg dat je collega’s regelmatig laat zien dat de kaart volgen leuker en efficiënter is. Help ze met tips en goede voorbeelden. En zorg voor consequenties als ze de klant naar een compleet verkeerde bestemming leiden…
  

Tot slot: focus vooral op de hoogtepunten. Een beroemd verhaal van een gepensioneerde buschauffeur is de anekdote dat hij had ontcijferd hoe je pessimisten onderweg niet de overhand laat krijgen: vertel de twijfelaars dat het zonnig is op de eindbestemming en herhaal dat vaak. Begin niet te veel over mogelijke files, want die beleef je toch wel. Geef je klanten hoogtepunten als vooruitzicht en probeer samen dieptepunten zo snel mogelijk door te komen.

Bon voyage!

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 7/8-2017.