Aan de ene kant is er een vorm van klantvriendelijkheid die op zich positief overkomt, maar anderzijds wel erg georkestreerd. Zo zagen wij een bordje in een toilet met de boodschap: ‘If it’s not clean enough for you, it’s not clean enough for us.’ Dat klinkt goed, maar helaas was het toilet bijzonder vies. En dan zie je weer dat je voor de uiteindelijke klantbeleving afhankelijk bent en blijft van mensen.

Het omgekeerde zien we ook vaak in Amerika: soms is er sprake van georganiseerde domheid, waarbij systemen of processen zo omslachtig, slecht geïmplementeerd en/of klantonvriendelijk zijn dat je je afvraagt hoe het mogelijk is dat in ditzelfde land ultramoderne, intelligente hightech bedrijven hebben kunnen ontstaan. Voorbeelden hiervan te over, maar met name situaties waarin klanten moeten wachten worden hier bijna als vanzelfsprekend beschouwd. Dat begint natuurlijk al bij het binnenkomen van het land: reken op een procedure van minimaal een uur. Overigens ben je in een wip het land weer uit, dan is de procedure aanmerkelijk korter. Bij de camperverhuur moet je vele formulieren invullen en bij een gemiddelde attractie als het Vrijheidsbeeld of het Empire State Building geraak je in een Disneyland-achtige wachtrij.

Toch lijkt het alsof de ene keer het ongemak tot meer irritatie leidt dan de andere keer. Dat heeft alles te maken met de houding van het aanwezige personeel, maar ook dat van de andere klanten. In de VS is men kennelijk meer gewend aan bijna kafkaiaanse toestanden en creëren ze zelf een positieve sfeer door geduldig te zijn, grapjes te maken, te informeren naar de herkomst van de andere klanten, snoepjes te delen, et cetera.
Dit is een bevestiging van de wetenschap dat service een product is dat ontstaat tussen de leverancier van een dienst en de ontvanger daarvan. Personeel dat afhankelijk is van fooien doet vaak zijn best om de klant te behagen en in Amerika doet de klant vaak zijn best om zich behaagd te voelen. Deze collectieve ambitie is voor mij een typisch Amerikaans fenomeen waar we in Nederland zeker iets van kunnen leren.

Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 7/8-2017.