Ondanks de economische voorspoed wordt er veel geklaagd – en dat lijkt normaal. Ik las een artikel van Rob Graves (‘How airlines infuriate their customers by giving them what they want’), piloot bij een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij. Zijn betoog: klanten die klagen over kleinere stoelen en slechtere service hebben gelijk, maar hebben het aan zichzelf te danken want ze kopen altijd de goedkoopste tickets. Een race to the bottom, waarin maatschappijen wel gedwongen worden te beknibbelen. Uiteraard kun je dan nog steeds onderscheid maken met klantvriendelijkheid, maar krappe stoelen blijven krappe stoelen.

Ik hoor je denken: er is toch al keuze – je kunt ook beenruimte kopen, er zijn upgrademogelijkheden – wat is het probleem? Scheefgroei, wat mij betreft. Doordat veel mensen die prima (veel) meer kunnen betalen ook gewoon de goedkoopste stoelen reserveren, moeten luchtvaartmaatschappijen de stoelen wel structureel kleiner maken. De mensen die echt niet meer kunnen betalen zitten letterlijk krapper, terwijl de hogere inkomens zichzelf het gemak en genot onthouden dat ze prima kunnen betalen.

Moet de luchtvaartmaatschappij het niet ook eens wat beter uitleggen? Wie weet. Veel passagiers klagen dat het vroeger anders was aan boord. En daarom hebben ze een soort ‘recht’ op ruime stoelen, bagage die gratis mee kan en voldoende ruimte voor handbagage. Dat maakt dat elke uitleg al snel minder sympathiek overkomt: ze verkopen iets als extra, waarvan ik vind dat ik er recht op heb. Toch zou het helpen als er nog meer uitleg komt: uit onderzoek blijkt vaak dat premium klanten meer tevreden zijn (en als dat soms niet zo is heb je helemaal een klantprobleem)… En genieten is prettig.

2018 wordt volgens mij een jaar waarin klanten steeds meer gaan beseffen dat zij echt de macht in handen hebben. Met steeds nauwkeuriger modellen, artificial intelligence en social media analyse kunnen organisaties steeds beter aansluiten op de vraag. En natuurlijk kan dat altijd beter en moet klantgerichtheid nog veel meer in het DNA van de meeste organisaties. Maar de klant, dat zijn we ook vooral zelf. Dus oefen invloed uit: koop die extra beenruimte. Vlieg met een grote maatschappij, in plaats van de budgetoptie. Reserveer die ruimere hotelkamer. Sluit dat duurdere groene energieabonnement af. Neem het luxe accessoirespakket. Dan wordt het echt een premium jaar!

Noot: deze column van Niels Berndsen is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2018.