De meest briljante mislukking
Al eerder schreef ik over het Instituut voor Briljante Mislukkingen (IvBM) waar ik als CFO, Chief Failure Officer leiding aan mag geven. De missie van het IvBM is helpen een beter klimaat voor ondernemende mensen te creëren. Mensen die iets willen doen dat waarde creëert, met het risico dat ze niet in hun opzet slagen maar het desalniettemin toch proberen! Jaarlijks organiseren we met behulp van het Ministerie van VWS (Volksgezondheid, Welzijn & Sport) een competitie voor de meest briljante mislukking in de zorg.
Ook afgelopen jaar waren er een aantal nominaties van projecten waarin een poging werd gedaan de klant meer centraal te stellen. Soms ging dit met behulp van technologie, soms door middel van een nieuwe manier van werken en soms door allebei: technologische innovatie gecombineerd met wat ‘sociale’ innovatie. Zonder uitzondering betrof het inzendingen van mensen en organisaties die echt een betere zorg voor cliënten voor ogen hadden en daar ook hun best voor hebben gedaan. En toch mislukt. Zo ook de winnaar van de ‘Brilliant Failure Award 2017’: een GGZ-instelling die werkelijk alles wilde aanpassen om de zorg meer cliëntgericht te maken.
Hiervoor werd een ‘proeftuin’ opgezet waarin de cliënt in de lead was, waar meer via een netwerkgedachte – dus meer naar buiten gekeerd – werd gewerkt en de professionals meer autonoom beslissingen ten gunste van de cliënt konden nemen. Werkte fantastisch. Maar ja, daarna moest het groter en meer structureel worden en dan loop je tegen de harde, maar vooral de ‘hardnekkige’ zaken aan: als het werk anders verdeeld wordt, dan moeten ook de geldstromen veranderen. Door hardnekkige interne schotten tussen afdelingen en in hoofden van mensen, bleken de structurele veranderingen die nodig waren moeilijk te realiseren. De professionals bleken toch vooral oplossingsgericht te kunnen denken, dat is ze aangeleerd en ingestampt, en dat belemmert soms het vermogen om de wereld vanuit het cliëntperspectief te zien en van daaruit te handelen.
Een briljante mislukking is niet alleen een mislukte poging om iets te doen wat de moeite waard zou zijn geweest, maar ook iets waar van geleerd kan worden. De les in dit verhaal is dat mensen en organisaties van goede wil soms gevangen zitten in hun eigen canyon: een manier van werken en denken die in lange tijd is uitgesleten en van waaruit het moeilijk is te ontsnappen. Wil je jezelf en de cliënten niet teleurstellen, dan moet je de knelpunten van tevoren identificeren en direct adresseren. Blijf ook met elkaar en met de cliënt praten over de voortgang en zorg dat je kunt reageren op problemen die je tegenkomt. Cliëntgericht werken is een kwestie van moeten, willen en kunnen!
Noot: deze column van Paul Iske is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2018.
