Zelf rijd ik een auto van een ander ‘fruitmerk’. Best een fijne auto, alleen ging na bijna drie jaar in augustus 2016 het ‘Lane Departure Warning’-systeem kapot. Deze waarschuwt bij het onbedoeld overschrijden van belijning door rukjes aan de gordel. Deze gordel was stuk en het vervangen kostte bijna € 1.000. Minder dan twee jaar later is dit systeem opnieuw defect. Echter, van coulance is geen sprake en men verwacht dat ik het volledige bedrag betaal. Argument: de auto is ruim vier jaar oud en heeft 190.000 kilometer gereden. Mijn argumenten dat dit geen onderdeel betreft dat slijt door veel kilometers te rijden werd terzijde geschoven met het motief: ‘De expert geeft aan dat de auto 4,5 jaar oud is en volgens onze matrix komt u niet in aanmerking voor een (gedeeltelijke) compensatie’. Mijn tegenwerping dat de gordel minder dan twee jaar oud is, blijkt niet relevant. Wederom: ‘the matrix says no’.
Uiteraard is de servicemedewerker zeer begrijpend en geeft blijk van het volgen van de cursus ‘omgaan met ontevreden klanten’: waar geleerd wordt dat je zeer meeleeft en dat je het ook heel vervelend vindt. Hij vraagt overigens nog wat ik zou willen en ik stelde voor om de pijn te delen en dat ik bereid was € 500 te betalen. Helaas: na overleg met de superieur (ik dacht dat we in beschaafde landen deze term niet meer bezigden), toch de uitspraak: ‘matrix says no’.

Het is dus geen onwil van de fabrikant, maar pure overmacht. Men is nu eenmaal onderworpen aan een garantiemodel. De vraag is echter wie dit model heeft bedacht en wie heeft bepaald hoe je daar mee om moet gaan. Dat je na 35 jaar merkentrouw als klant met je klacht in een matrix wordt gemodelleerd geeft mij het idee dat ik een nummer ben en niets meer. Ik voel mij uitgeknepen…

Deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 05-2018.