Waarom? Ik maak van de nood een deugd: ik zit thuis met een hernia. Tikken gaat heel moeizaam. Maar, spraakherkenning is in opkomst en ik heb uitgevogeld hoe ik op mijn iPad met Notes in het Nederlands kan schrijven door te dicteren. Dit is de toekomst van klantbeleving: spraakherkenning met gebruik van artificial intelligence. Hoe bevalt dat?

AI is hip. Het filmpje over Google Assistant toont de toekomst: spraakherkenning leidt tot dialogen waarin de computer zelfs rekening kan houden met de context. Het duurt echter nog wel even voordat we zover zijn als Star Trek, waarin de sprekende computer alles begrijpt. De getoonde variant van Google Assistant werkt alleen voor specifieke voorbeelden en is daarnaast nog niet beschikbaar in het Nederlands; dat komt pas in het najaar.

Die context is duidelijk het grootste probleem. Er zijn zoveel scenario’s te bedenken bij verschillende opdrachten die je een computer geven kunt, dat het ongetwijfeld veel tijd kost voordat alles echt praktisch en instinctief werkt. Emoties en sarcasme zijn nog lastig te herkennen. Ook is spraakherkenning zeker nog niet altijd accuraat. In de voorgaande paragraaf gebruikte ik het woord ‘zelfs’: de computer maakt er ‘Chelsea’ van. Waar in het Engels al veel beschikbaar is, komt Nederlands er soms wat traag achteraan. Zo heb ik vorig jaar een Sonos One gekocht, een smart speaker, zodat ik Spotify met mijn stem kan aansturen tijdens het koken. Ruim een half jaar later is het nog steeds wachten op de Nederlandse versie van Alexa en gebruik ik nog steeds een illegale Amerikaanse versie.

Resumerend moet je momenteel nog veel moeite doen om spraakherkenning en artificial intelligence goed te gebruiken. Je moet zelf zoeken naar goede gidsen om de juiste handelingen te kunnen uitvoeren. Dit kan allemaal veel klantvriendelijker. Tegelijkertijd lijdt het geen twijfel dat Siri, Google Assistant en Alexa klantbeleving fundamenteel gaan veranderen. Niet alleen met slimme apparaten die steeds moeilijker opdrachten uit kunnen voeren, maar ook in jouw dagelijkse praktijk. Contactcenters maken al steeds meer gebruik van speech-to-text software. Notulisten in onderzoek worden een uitstervend ras. En ik raad je zeker aan om ook te gaan schrijven met spraakherkenning. Het is niet alleen een beleving, het bereidt je ook voor op een toekomst waarin jouw kleinkinderen zullen vragen: gebruikten mensen vroeger echt een toetsenbord? Daar kun je beter klaar voor zijn: zonder handen!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2018.