Wachten is vervelend, dat vindt iedereen. Als je wacht moet je ergens blijven tot iets of iemand komt. Je bent veroordeeld tot de ruimte waarop je je op dat moment bevindt, en voelt je gevangen in de tijd. Dat voelt als een beperking in een tijdperk waarin wij met behulp van technologie tijd en ruimte kunnen overbruggen en via notificaties continu op de hoogte zijn van wat we op dat moment missen. Je weet dat je je tijd zinvoller had kunnen besteden – een grote bron van ergernis.

Wachten is niet alleen vervelend, het is ook kostbaar, helemaal voor de customer experience professional. Een pakketje dat te laat wordt bezorgd of een reactie die te lang op zich laat wachten, kost een organisatie al gauw een klant. En dus worden allerlei strategieën ingezet om het wachten terug te dringen. Supermarkten zijn daar het meest bedreven in. Zo opent Dirk van de Broek een extra kassa als er meer dan drie klanten in de rij staan. Sommige AH-filialen bieden een zelfscanner aan zodat klanten controle hebben over de tijd die het kost om de boodschappen af te rekenen. En dan is er SPAR: die maakt het sinds kort mogelijk om met een smartphone te betalen om het afrekenen vlotter te laten verlopen.

Vooralsnog kunnen alleen klanten van SPAR de smartphone gebruiken om het wachten terug te dringen. Voor klanten van andere supermarkten is er gelukkig altijd de mogelijkheid om met de smartphone het gevoel van wachten te verminderen. De tijd gaat immers een stuk sneller voorbij als zij zich append, swipend of bellend een weg door het gangpad van de kassa kunnen banen. Dat wordt ook veelvuldig gedaan, tot grote ergernis van sommige kassières. Want klanten verliezen regelmatig de tijd waardoor ze niet snel genoeg aansluiten in de rij, te langzaam hun pincode intoetsen, of de verkeerde. Klanten moeten wachten, niet op zich láten wachten, bedacht één kassière zich en plaatste een bordje op de kassa: “I.v.m. uw privacy helpen wij u niet tijdens uw telefoongesprek. Wij helpen u graag verder na uw telefoongesprek”. Elegant in zijn eenvoud en heel GDRP-proof bovendien.

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 01-2019.