Beleef het bij de tuinmeubelboer

1 mei 2019
Niels Berndsen

Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het bittere noodzaak is. Als dat voor jou ook geldt: toch doorlezen. Want ze doen veel goed bij Kees Smit – en één aspect van de beleving was buitengewoon: de eerlijkheid.

Want wat maak je mee? Zoals de naam Experience Store XXL al doet vermoeden, biedt Kees Smit een goed doordachte en prima ontworpen klantreis. Bij aankomst kon ik onder het pand parkeren, al viel de parkeergelegenheid op zaterdagmiddag nog niet mee. Eenmaal de auto uit was er overal sprake van branding, zoals grote borden waarop geadverteerd werd dat inchecken op de Kees Smit Facebookpagina kans biedt op het gehele aankoopbedrag retour. Er was gratis wifi , goede koffi e, een kinderspeelhoek, smetteloze voorzieningen en enorme verdiepingen vol met tuinmeubilair. Allemaal keurig en prima producten, maar vrolijk werd ik nog niet. Het ligt niet aan Kees, het ligt aan mij. Waar werd ik dan wél vrolijk van?

Achter de kassa hangt een groot bord:
“Geachte klant, in alle eerlijkheid willen wij u mededelen dat wij:
Geen textiel verkopen dat niet verkleurt.
Geen metaal verkopen dat niet kan roesten.
Geen houten meubelen verkopen waar geen barstjes /scheurtjes in kunnen komen.
Etc.”

Dit klinkt simpel en dat is het ook. Maar het is ook opvallend. Waar veel bedrijven alleen op een website of bij hun voorwaarden in juridische en PR-achtige termen aangeven waar ze niet aansprakelijk voor gesteld kunnen worden, doet Kees Smit het anders. Precies op de plek waar ze verkopen, zetten ze als
voornaamste boodschap eerlijk uiteen wat de meest voorkomende problemen zijn. Voorkomen ze zo klachten? Ik weet het niet. Maar het schept wel vertrouwen. Ze snappen de oude wet van klantbeleving: tevredenheid is verwachting minus beleving. Dat betekent dat je verwachtingen moet managen en dat is wat deze tuinmeubelboer hier heel goed doet, zonder poespas. Daarom heb ik toch maar een tuinsetje en parasol gekocht.

Wat heb jij hieraan? Overweeg eens hetzelfde te doen. Wat zijn de meest voorkomende problemen met je product? Zet het op een rij, zet het bij de kassa, op je website en in je productbeschrijving en leg duidelijk uit wat de klant kan verwachten dat er mogelijk misgaat – en hoe je daar dan weer mee zal omgaan. Je salesmanager zal hier misschien vragen over stellen, maar op de lange termijn zal zowel hij of zij als jouw klant je dankbaar zijn. En dan had mijn middag tuinmeubels kijken wellicht toch nog nut voor een groter geheel!

Noot: deze column is gepubliceerd in CustomerFirst 04-2019.