Zekersteweten

Zekersteweten
  • 08 juli 2020
  • Anders Jansen

Misschien wel de grootste belevingsles van de lockdown: de kracht van duidelijkheid. In tijden van onzekerheid werd heel veel ineens zeker. Dat vinden wij menschen fijn. Met de intrede van de versoepeling zag je deze belevingswinst ook direct weer keihard onderuit gaan. In het grijze gebied nam de stress toe, kwam er veel onrust, werden antwoorden weer vragen. Mijn gedachte: dit is nét dienstverlening.

Met ‘zekerheid’ hebben we één van de grootste behoeften te pakken binnen het servicevak. Zelfs in deze tijden van crisis, waarin men vaak nog meer vanuit de portemonnee denkt, wint zekerheid het van prijs. Kijk maar hoe in switchmarkten als energie en finance de klanten weer kiezen voor de grote namen boven de prijsvechters. Zekerheid of het minimaliseren van onzekerheid is ons heel veel waard. Het frappante van dit alles: dienstverleners zijn eigenlijk enorm slecht in het leveren van zekerheid. Iedereen kent de gemiddelde dienstverlener als iemand die liever alle opties openhoudt, liever nooit stellig advies geeft en bij voorkeur onduidelijk communiceert. Zonde, tijd om hen wat te helpen:

  • #1 – Bevestig je bestaande klanten in hun keuze.
    Zekerheid is eigenlijk als een propositie. Wat vele bedrijven wel goed op orde hebben is klanten een berichtje sturen als er een probleem is. Of als een klant een risico is voor het bedrijf. Wat ze vergeten is de andere 95% van de klanten een berichtje sturen dat ze goed zitten. “Meneer Jansen, we hebben gekeken naar A, B, C en D en we zien dat u nog steeds de beste deal heeft.” Maak tastbaar dat je klant goed zit. Geen nieuws is dus eigenlijk heel goed nieuws en geef die bevestiging structureel.
     
  • #2 – Durf te beloven.
    Wat mag een klant van jou verwachten? Van de dienstverlening, van jouw performance, van wanneer het wél misgaat. Maak dit zo expliciet als het maar kan. Bewezen in vele cases, waaronder het succes van Jumbo’s 7 zekerheden, dat deze concrete beloften men vertrouwen geeft over de kwaliteit én dat het onzekerheid en risico wegneemt.
     
  • #3 – Verlaat het grijze gebied.
    Kijk naar de krantenkoppen: ‘mogelijk per 1 juli grenzen open’, ‘mogelijk geen besmettingsgevaar in vliegtuigen’. Alsof een gemiddeld bedrijf communiceert. Zorg dat je woorden als ‘mogelijk’ vermijdt. Daarmee creëer je een grijs gebied en vliegt de toegevoegde waarde de deur uit. Ook als je het niet zeker weet: kies! En corrigeer vervolgens als het anders wordt. “U ontvangt het woensdag, mocht het anders worden, laten wij dat u uiterlijk maandag weten.” Dit wint het in elk klantonderzoek van de standaardzin: “u ontvangt het binnen enkele dagen”.
     
  • #4 – Ga eens langs bij het oogziekenhuis in Rotterdam.
    Er zijn meerdere best practices te noemen, maar ik kies nu voor deze kliniek in Rotterdam. Zij hebben als grootste pijler niet meer ‘ogen opereren’, maar: ‘onzekerheid reduceren’. En dat vertaalt zich nu in alles: van valet parking om de onzekerheid van het parkeerplekje vinden weg te nemen, tot het design van de wachtruimtes dat met kennis uit de neuropsychologie is ingericht om onzekerheid te verminderen.
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link