Bij organisaties waar we ondersteunen in het inrichten van optimaal klachtmanagement is de behandeling van klachten vaak een kostbaar proces. Dit omdat de klachten uitzonderingen zijn die niet in één proces thuishoren, en vaak door de organisatie door verschillende afdelingen worden behandeld. Kortom in het dealen met ontevreden klanten leveren veel organisaties maatwerk.

Maar er zijn goede voorbeelden om met AI het werk slimmer in te richten:

Een efficiënte workflow, ook voor klachten. Je vraagt ontevreden klant een hokje te kiezen zodat behandeling op juiste afdeling terecht komt, maar dit kan anders. Er is software die je kan helpen om al de juiste categorisering toe te kennen, die kijkt naar urgentie, thema en andere criteria (klantwaarde?) zodat deze op de juiste plek met de juiste expertise wordt behandeld. En geeft je vervolgens een voorspelbare werkvoorraad. Helemaal prettig als de klachtbehandelaar vervolgens al door AI gegenereerde tekst in ‘klantentaal’ of een advies voor behandeling levert, dit allemaal gebaseerd op product- of algemene voorwaarden, wetgeving en reglementen natuurlijk. Finetunen, doorsturen of contact opnemen en de klacht afronden!

En hoe fijn is het dat de medewerker met klantcontact op basis van stem, intonatie en inhoud van het gesprek, het sentiment kan analyseren! Om daarna op basis hiervan de juiste vervolgstappen presenteren aan de medewerker die de klant te woord staat. Sentiment analyse is geavanceerde AI-tool die je kan inzetten, een mooi hulpmiddel.

Deze kom ik al geregeld tegen bij online kanalen: Bij het indienen van je vraag krijg je proactief al antwoorden voorgeschoteld met verwijzing naar zelf service of kennisbanken. Kan superfijn en handig zijn, mogelijk een klacht voorkomen. Belangrijke kanttekening; zorg wel voor een goede doorlink naar het échte klachtformulier of kanaal met persoonlijk contact. Ontevreden klanten hebben meestal al gezocht, maar komen er niet uit. Daarnaast hebben ze vaak een grotere behoefte aan persoonlijk contact. Waak dus voor de loop waar ze in vastlopen, dat voedt de frustratie alleen maar meer.

Je snapt het vast, het opgeven van de klant om maar niet te klagen, is een kans minder om het vertrouwen te herstellen én je mist een kans om te leren. 

Afsluitende tips

• Zorg dat klachtbehandeling past bij je merk én je product. De 'ik-ben-ontevreden-flow' bij Picnic is intelligent, snel en wordt goed ervaren door klanten. Bij een financiële dienstverlener gaat het niet per se om de snelheid maar eerder om de persoonlijke aandacht (met ruimte voor AI!)
• Hoe digitaal, intelligent en geavanceerd je ook bent: Zorg voor een escape voor persoonlijk contact. Laat je menselijke kant zien en blijf alert dat je er echt kan zijn voor je klant op het moment dat het nodig is. Klachten blijven een moment van de waarheid.

Inzet van AI bij klachten? Doen! Begin klein, blijf alert en in contact met je ontevreden klant. Voorkom een computer says no.

Niks missen deze zomer? Wekelijks meer via LinkedIn, let’s connect!

Een heerlijke zomervakantie, geniet!