En die concurrentie komt van over de hele wereld. Hoe houd je jezelf als winkelier staande in de zeeslag? Het kennisniveau van je medewerkers op peil houden is, juist door de laatste trends in retail, belangrijker dan ooit.

Lokale winkeliers gaan in Nederland dapper de strijd aan of gaan als partner in zee met Coolblue, Amazon en Bol.com. Ook al maken de kleine marges het niet bepaald een acute cashcow, een webshop openen is enorm gemakkelijk en de coronacrisis zorgde in 2020 voor een enorme impuls binnen de e-commerce. De branche groeide toen met 43,5 procent, en het afgelopen jaar doet daar nog een schepje bovenop. In de eerste helft van 2021 groeide de markt met nog eens 19 procent. Het einde van de groei is ook niet in zicht. Sterker nog: het CBS zegt dat er begin 2022 méér webshops dan fysieke non-food winkels zullen zijn.

Als fysieke winkelier heb je daarom niet alleen meer concurrentie van nabijgelegen zaken; de hele wereld strijdt om de (online) aandacht van de klant. Jezelf onderscheiden op assortiment of prijs wordt steeds moeilijker, het verschil wordt nu gemaakt door klantervaringen. Die score die klanten hun customer experience geven zal een optelsom zijn van deze vier trends in retail, en daarin speelt het werk- en kennisniveau van personeel een hoofdrol.

1. Alles ‘on demand’
De toename van ‘vandaag besteld, morgen in huis’-services en de opkomst van same day delivery hebben klanten verwend gemaakt. Winkelgangers willen hun gewenste producten zo snel mogelijk ontvangen, al lijkt de markt naar een balans te zoeken. ‘Alles on demand’ gaat namelijk niet hand in hand met ‘duurzaam’. Weet jouw personeel welke beloftes zij wel-en-niet kunnen maken? Kennen zij de logistieke processen? Alleen op die manier kunnen zij jouw on demand-beleid richting klanten uitleggen.

2. Personalisatie
Mensen vinden het een fijn gevoel persoonlijk benaderd te worden, maar ook unieke items te kopen. Dat begint met het herkennen (en uiteindelijk kennen) van je klant en zijn wensen, maar innovatieve winkeliers gaan verder dan dat. Zo is er een schoenenwinkel in de Verenigde Arabische Emitaten waar je, als je de schoenen hebt afgerekend, ze tegen een kleine meerprijs door een artiest kan laten customizen. Dat kost je als winkelier een behoorlijke investering, maar reken maar dat je klanten terugkomen als ze wéér een paar schoenen willen die niemand anders heeft.

3. Sustainability
Je moet als bedrijf in 2021 al een standpunt hebben als het gaat om duurzaamheid, en in 2022 (en verder) wordt het thema alleen maar belangrijker. Klanten kopen niet alleen je product of service, ze verbinden zich ook aan je merk. En ze willen daarom méér dan ooit dat het merk duurzaam is. Er zijn nog té veel winkels waar het moederbedrijf investeert in duurzaamheidsinitiatieven, die goede doelen ook in hun marketingcampagnes uitstraalt, maar waar de werknemers  geen verlengstuk zijn van die doelen. Alle goede bedoelingen zijn uiteindelijk weggegooid geld als ze niet van A tot Z in je organisatie zijn verweven.

4. Digitale tools
Er is goed nieuws voor retailers met revolutionaire ideeën op het gebied van technologie in retail: er is overal wel een app of toepassing voor te bedenken. Je ziet daarom steeds meer digitale tools in de winkels die een brug vormen tussen online en fysiek shoppen. Het slechte nieuws is alleen dat technologie lang niet altijd vanzelfsprekend is, ook niet voor medewerkers. Winkels die goed gebruikt maken van de nieuwste digitale innovaties worden bezet door personeel die de apparatuur snappen. Implementeer daarom alleen technologische snufjes als je er zeker van bent dat je jouw mensen de training kunt bieden om er moeiteloos mee overweg te kunnen.

Educatie onder controle
Als manager of eigenaar van een retailorganisatie ben je de kapitein op het (piraten)schip dat je winkel is. Je behoudt overzicht, stippelt de koers uit en zorgt dat je bemanning weet wat hen te doen staat. Juist in de stormachtige situatie waarin de retail zich bevindt is het belangrijk controle te houden over zaken die binnen je invloed liggen. Het kennisniveau van je medewerkers is één van die zaken, en misschien wel de meest belangrijke. Onderzoek daarom waar jouw medewerkers veel van weten, waar mogelijke kennishiaten liggen en vergroot via verschillende trainingsmogelijkheden de kennis binnen dat gebied. Op die manier staan jouw mensen met zoveel mogelijk zelfvertrouwen op de vloer, wat uiteindelijk tot meer werkgeluk én meer succesvolle sales leidt.

Joost Hofstee
Country Director Nederland bij MobieTrain

beeld: Mateusz Dach / Pexels