Jammer dat er niet staat hoe ik die feedback over kan brengen – geen url, geen QR code, geen telefoonnummer, niks. Meer een generieke oproep, vertel iemand hoe je het hebt beleeft hier. CustomerFirst, bij deze! Waarom is dat nuttig?

Nou, om te beginnen wordt er hier toch wat meer gelachen. Niet alleen op straat, maar ook overal waar je komt – op straat, in restaurants, winkels, overal lachen mensen de ander toe. Hoewel de omstandigheden variëren van zeer modern tot ronduit arm is de glimlach opvallend vaak aanwezig. Mogen wij Hollanders ook wel wat vaker doen – niet alleen gezond, ook goede CX, toch?

Ik was er voor werk om een geweldig lokaal goed doel te bezoeken. We bezochten ziekenhuizen, bedrijven en meer. In een korte tijd krijg je zo een goed beeld van wat er speelt in het land. Dit was mijn eerste keer in Sri Lanka, maar veel andere landen in deze regio heb ik eerder bezocht. Wat me opvalt is dat de verschillen tussen landen op technologisch vlak steeds kleiner worden. 20, 30 jaar terug moest je je als reiziger veel meer aanpassen – nu is men overal veel meer gewend aan omgaan met de verwachtingen van buitenlanders en kom je veel verder met technologie. Cash heb ik niet gebruikt, taxi’s gingen via de gebruikelijke apps, etc. De klantbeleving staat hier op een prima niveau. Het hotel belde de dag voor uitchecken naar mijn kamer voor een korte persoonlijke vraag om feedback – zowel vriendelijk als functioneel.

Voor het werk heb ik uitgebreid met een lokale bank gesproken – veel CX komt overeen met onze beste banken en deze bank combineert hun branding  (‘bank met een hart’) met concreet beleid voor zowel hun klanten als de maatschappij. Twee voorbeelden: net als vele Nederlandse financiële instellingen gaan de medewerkers met grote regelmaat naar scholen om de klanten van de toekomst te leren om te gaan met geld. En de twee dagen community service staan ook hier standaard in het personeelshandboek en worden ook hier vaak nog te weinig gebruikt. Maar: deze manager was bezig met een programma om deelname te bevorderen door medewerkers die beide dagen gebruiken automatisch een net iets hogere beoordeling te geven. Tip! Je lokale goede doel is je dankbaar, en je krijgt hogere medewerkerbetrokkenheid. EX=CX.

Daarnaast is er een bepaalde hoop aanwezig hier die aanstekelijk werkt. Natuurlijk gaan er veel dingen niet goed, maar daar worden minder woorden aan vuil gemaakt dan aan wat er gebouwd en gemaakt gaat worden. Het kinderziekenhuis waar ik was bouwt allerlei nieuwe faciliteiten, medische resultaten worden elk jaar beter en zowel de rijkere als de armere Sri Lankaan geeft waar mogelijk aan zorg en onderwijs voor een betere toekomst. Morgen wordt beter - dat zouden wij ook vaker kunnen zeggen. Nog een lach erbij en onze CX matcht die van Sri Lanka.

Your feedback matters!

Niels Berndsen