Willen we samen door? Jazeker! Dus als je me een aanbod stuurt om te verlengen, dan ga ik daar bijna altijd graag op in. Lees je mee, KPN?

Inmiddels zit ik al weer acht jaar bij KPN. Topclub. Goede kwaliteit, zelden contact nodig. Ik ben een goede klant: duurste pakket Internet & TV en combinatiekorting voor mijn sim-only abonnement in de ‘Hussel’. Volgens Van Dale betekent husselen ‘vermengen’ – dat past goed bij alles-in-één. Helaas had Van Dale ook een tweede betekenis: ‘verwarren.’ Lees en huiver.

Begin mei keek ik in de app van KPN en zag ik een proactief verlengingsaanbod voor mijn sim-only abonnement. Top. Gelijk op ingegaan. Proces was wat omslachtig – ik zat al in de app maar moest mijn eigen telefoonnummer invoeren, SMS-je ontvangen, rijbewijsgegevens invoeren, enfin, zal wel moeten vanwege veiligheid. Gelijk een bevestiging per mail: ‘we gaan voor u aan de slag.’ Maar op de site een andere boodschap: ‘uw aanvraag is afgewezen. Klik als  u een e-mail wilt ontvangen met de reden.’ Nou, dat wil ik dan wel, want werkelijk waar geen idee…

Zelfde dag het mailtje. ‘U hebt het maximaal aantal abonnementen op uw naam al bereikt. Daarom wijzen we uw bestelling af.’ Hallo Kafka, ik bedoel KPN: jullie doen mij toch een verlengingsaanbod??? Is drie producten al teveel??? ‘KPN Pre-paid is een goed alternatief.’ Ik ben al klant!! ‘Wilt u meer informatie: u kunt ons bellen.’ Waarom niet chatten??

Toch maar gebeld. Na 12 minuten wachten kreeg ik een vriendelijke klantcontactmedewerker. Situatie uitgelegd. ‘Ja, het systeem wijst uw aanvraag inderdaad af – dat is inderdaad onterecht. Het systeem maakt wel vaker zo’n fout. Ik heb het gecorrigeerd – u kunt de aanvraag opnieuw indienen via de app en dan moet het lukken.’

Dat deze vriendelijke meneer het zelf niet op kan lossen, ligt niet aan hem. Maar dat ik voor de tweede keer dit proces door moest ligt wel aan het ontwerp van de klantreis. Want daar gaat nogal wat mis. Kernwoorden, ook voor andere organisaties: kanaalsturing, empathie. Mag ik zelf kiezen via welk kanaal ik het door jullie veroorzaakte probleem oplos in plaats van een best wel vervelend wachtmuziekje (met ruis) te moeten beluisteren? Empathie: de medewerker vergat een cruciaal woord: sorry. ‘Sorry dat u last hebt van ons niet optimaal functionerende systeem.’ Tot slot: wel goed, de bevestigingsmail die ik uiteindelijk ontving van KPN na de tweede, nu wel succesvolle poging: ‘Bedankt. Fijn dat u weer voor ons hebt gekozen.’

Graag gedaan – in elke lange relatie gaat er wel eens wat mis!

Niels Berndsen