Beste Jan-Hein en Rien,

Mijn eerste reactie is dat het een onderzoek betreft naar de staat van service onder 5500 service professionals. Dat betekent iets voor de interpretatie van de resultaten. Wat ook gevolgen heeft voor de vergelijking tussen Nederland en de rest van de wereld is de betekenis van Service en Experience. In andere delen van de wereld worden service en customer experience veelal op een – after sales -  hoop gegooid. In Nederland interpreteren we Customer Experience breder.

De ‘experience economy’ staat bijvoorbeeld in de hoofden van Amerikanen voor een definitie van de markt voor vrijetijdsbesteding. De belevenis-economie gaat over rollercoasters, cruises, horeca, en het toevoegen van belevenis aan de retail experience. Het gaat dus niet per se over meerwaarde creëren voor klanten door superieure proposities en dienstverlening in alle fases van de klantreis voor een verzekeraar of energieleverancier, zoals bij ons.

Kortom: ik weet niet of je de resultaten van het onderzoek zo één op één kunt vergelijken. Tot zover de theorie.

In de praktijk denk ik dat de focus op efficiëntere service in Nederland sterker is geworden omdat onze lonen in vergelijking met andere landen harder zijn gestegen. Het Nederlandse minimumloon is ook hoger dan in de meeste Europese landen, laat staan buiten Europa. De trend wordt versterkt door de krappe arbeidsmarkt en wat mij betreft ook door de toenemende ‘command and control’ wijze van managen.

Daar komt bij dat inefficiënte en ineffectieve processen belangrijke oorzaken zijn van veel klantcontact waar nauwelijks meerwaarde mee wordt gecreëerd. Integendeel zelfs, het frustreert klanten dat dingen lang duren en ze van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Het automatiseren van processen is dan goed voor klanten èn organisaties. Het is een niet te versmaden strategie voor organisaties. Ook niet omdat er nog voldoende in is te doen. Niet in de laatste plaats omdat leidende organisaties de verwachtingen van klanten doen stijgen en het nog altijd makkelijker is om te kopiëren dan zelf te (be)denken.

Natuurlijk kijken organisaties ook naar manieren om meer waarde te creëren. Dat dat iets anders is dan ‘meerwaarde’ voelen we allemaal in onze portemonnee. De prijs gaat omhoog of we krijgen minder voor hetzelfde. Het effect op de klantbeleving daarvan is vaak indirect en moeilijk aan te tonen. Dus totdat het de bottom-line schaadt door minder omzet is dit ook een blijvertje.

‘En meerwaarde dan?’, vraag je. ‘Waarom is daar zo weinig aandacht voor?’

Je vragen naar drie oorzaken zijn wat mij betreft retorisch en dus allemaal waar.

Aanvullend zou ik de knuppel in het hoenderhok willen gooien: Ik vrees dat de meeste organisaties geen enkel idee hebben wat van meerwaarde is voor hun klanten. Ze zijn zo gefixeerd op de korte termijn, op transactionele toegevoegde waarde voor de bottom line van de organisatie, te angstig voor de concurrent en te kortzichtig om de ware behoefte van klanten boven het eigen belang te plaatsen, dat ze geen oog meer hebben voor waar de echte duurzame groeipotentie ligt.

Benieuwd hoe jij hiernaar kijkt, Rien. Ben ik te negatief?

Wim

De brieven van Rien Brus en Jan-Hein Pierik over de prioriteit van het verbeteren van klantbeleving.