Beste Wim en Rien,

Zoals mijn vader altijd zei: ‘Ik heb goed nieuws en ik heb slecht nieuws.’ Laat ik starten met het goede nieuws: volgens het zesde State of Service-rapport (Salesforce) is Customer Experience topprioriteit bij beslissers in organisaties wereldwijd. Het slechte nieuws: het is ook de grootste uitdaging. ‘But wait, there is more…’: Nederlandse bedrijven geven juist minder prioriteit aan het verbeteren van de klantbeleving.

Even wat cijfers:

1. Prioriteit – Hoewel de klantbeleving wereldwijd op nummer één van de prioriteitenlijst staat, komt het in Nederland op pas de vierde plaats. De drie belangrijkste prioriteiten zijn hier het automatiseren van processen, het verbeteren van de vaardigheden van werknemers en het integreren van service in de organisatie.
2. Verwachtingen – Ook qua uitdagingen kijken Nederlandse klantenserviceorganisaties eerder naar zichzelf dan naar de consument. Internationaal is de grootste uitdaging om bij te blijven bij de veranderende verwachtingen van klanten. In Nederland staat dit pas op plaats acht. Bovenaan de Nederlandse uitdagingen staan inefficiënte processen, budgetbeperkingen en slechte datakwaliteit. Terwijl ook in Nederland 80% van de service professionals aangeeft dat klanten steeds meer verwachten.
3. Werkdruk – 73% van de service professionals verwacht dit jaar dat de case volumes hoger zullen zijn dan afgelopen jaar.

Service vs Experience
Kijkend naar bovenstaande cijfers, lijkt het erop dat we ons meer gaan focussen op klantenservice dan op klantenbeleving. In de kern is dat niet zo erg, want de service moet goed staan als voorwaarde om ook een goede beleving neer te kunnen zetten.

Dit geldt alleen niet voor enkele organisaties in Nederland, maar voor het overgrote deel. Het is een macrotrend. Het lijkt erop dat we aan het terug bewegen zijn op de bekende economische waarde ladder van Pine & Gilmore. Even groots gedacht: van de stap ‘belevenissen creëren’, naar de stap ‘diensten verlenen’. Het gevolg hiervan is dat we dalen in de kwaliteit van onderscheidend vermogen op concurrenten en op de kwaliteit van het aansluiten op de behoefte van de klant. Kortom: organisaties leveren minder meerwaarde.

Klantbeleving moet in mijn ogen daarom altijd het hogere doel blijven. Zodat je je focust op meerwaarde creëren. Nogmaals, de service moet goed staan om ook duurzame belevingen te kunnen creëren.

Maar ligt de verklaring van de verschuiving van focus bij onze service en core-processen? Bijvoorbeeld:

• Geeft deze focus aan dat we die zaken echt niet goed hebben staan?
• Of zijn we gewoon te calvinistisch? En vinden we goed nooit goed genoeg?

Of ligt het meer in de aard van klantbeleving:

• Houd ons Nederlandse DNA: ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’ ons tegen?
• Kunnen we niet goed genoeg aangeven wat het lange termijn belang is van het creëren van belevingen?
• Of zijn de huidige beslissers te veel gefocust op korte versus lange termijn resultaat?

Ik ben heel benieuwd naar jullie gedachten!

Jan-Hein

De brieven van Wim Rampen en Rien Brus over de prioriteit van het verbeteren van klantbeleving.